Tous les social media managers savent qu'il n'est pas toujours facile de maintenir une bonne et solide relation avec les clients. Vous pouvez faire un excellent travail, publier un contenu incroyable et chercher à obtenir les meilleurs résultats possibles, mais parfois cela ne suffit pas pour le client. Tant que la communication directe avec vos clients fait défaut, vous risquez qu'ils pensent que vous ne faites pas grand-chose. 

Mais ne vous inquiétez pas ! Nous avons rassemblé quelques conseils pour vous assurer que vos clients savent ce que vous faites pour eux, qu'ils sentent que vous les comprenez et, surtout, qu'ils soient entièrement satisfaits. 

Le processus d'intégration - il est plus important que vous ne le pensez

Félicitations ! Vous avez trouvé un nouveau client. Il est maintenant temps de se mettre au travail. Mais avant de pouvoir commencer à publier de superbes contenus et à obtenir des résultats, vous devez apprendre à connaître l'activité de votre client, de bout en bout. 

Un briefing, un questionnaire ou un formulaire d'onboarding - quel que soit le nom que vous lui donnez - est nécessaire pour construire une base solide. C'est l'occasion de recueillir toutes les informations dont vous avez besoin pour créer du contenu et interagir avec les internautes d'une manière qui reflète l'activité de l'entreprise. 

Mais ce questionnaire a d'autres mérites. Il vous aidera à avoir l'air professionnel. Il vous permettra également d'éviter de contacter le client trop souvent avec trop de questions (dont il s'attend à ce que vous connaissiez les réponses, surtout avec le temps). En posant toutes ces questions maintenant, vous montrez à votre client 

• votre niveau de profondeur
• la réflexion que vous mettez dans votre travail
• votre volonté d'apprendre tout ce que vous pouvez sur son entreprise

En résumé, vous montrez que vous faites de leurs objectifs les vôtres. 

Connaître les objectifs de vos clients (et s'assurer qu'ils les connaissent aussi !) 

Cela semble évident, non ? Pas nécessairement. Les gestionnaires de médias sociaux qui ont l'habitude de travailler avec des clients le savent : parfois, les clients eux-mêmes ne savent pas comment définir correctement leurs objectifs marketing. Ils sont peut-être maîtres dans leur domaine, mais ils vous font confiance pour apporter leurs compétences en marketing. 

Commencez par demander à vos clients quels sont leurs objectifs commerciaux. Dans la plupart des cas, ils seront en mesure de vous fournir des chiffres et des aspirations. Utilisez ces données pour vous aider à élaborer la stratégie de médias sociaux adéquate et à définir les indicateurs clés de performance (ICP) correspondants.

S'ils n'ont pas de plan d'affaires en place, essayez de comprendre pourquoi ils vous ont engagé. Qu'attendent-ils de vous ? Que recherchent-ils ? Que considéreront-ils comme un succès ? 

Essayez de trouver un langage commun. Déclarez les objectifs de la relation client dès le départ. Tout cela vous aidera à vous concentrer sur ce qui est important pour les clients. 

Cela leur permettra également de vous juger sur la base des paramètres appropriés. Si l'objectif des médias sociaux est d'augmenter les ventes, par exemple, c'est exactement ce qu'ils chercheront à obtenir à la fin du mois. 

Rapports et transparence

Si nous parlons déjà de la fin du mois (ou de toute autre période de gestion) - les rapports sont importants. Nous pensons généralement aux rapports lorsque nous diffusons des publicités. Cependant, même si nous ne faisons que de la gestion organique des médias sociaux, cela reste essentiel. 

Les rapports vous obligent à regarder de plus près votre travail et à l'évaluer. Vous vous demanderez : est-ce que j'atteins mes objectifs ? Est-ce que je vais dans la bonne direction ? 

De plus, les rapports récurrents remis à la fin d'une période définie sont probablement le meilleur moyen de garder vos clients heureux, même si vous n'atteignez pas ces objectifs. 

Comment cela ? En partageant les rapports avec vos clients, vous pouvez

• leur montrer les bons indicateurs et statistiques (qui leur permettront de vous évaluer correctement) 
• Leur montrer que vous suivez votre travail et que vous n'agissez pas à l'aveuglette.
• Souligner le fait que vous réfléchissez toujours aux moyens d'optimiser et d'améliorer les résultats. 

Ne pas atteindre vos objectifs mensuels peut être décevant. Mais ce qui pourrait être pire, c'est de ne pas communiquer en permanence avec vos clients. Cela dit, il est préférable de partager régulièrement un rapport transparent. 

Dans chaque rapport, montrez que vous savez que vous n'avez pas atteint les objectifs fixés. Dans le même temps, montrez que vous avez cerné le problème et que vous optimisez vos efforts pour améliorer la situation. Cela peut contribuer grandement à maintenir la relation et la satisfaction de vos clients. 

La communication est essentielle 

Nous l'avons déjà dit. Mais répétons-le encore une fois pour que ce soit important : les relations sont une question de communication efficace. Qu'il s'agisse de briefs, de rapports ou d'appels téléphoniques hebdomadaires, le contact avec vos clients peut faire la différence entre un partenariat réussi et un échec total. 

Cela est d'autant plus vrai lorsqu'il s'agit du monde des médias sociaux, qui est en constante évolution, dynamique et rapide. La plupart de nos clients ne comprennent pas ces choses (du moins pas du point de vue du marketing), la communication peut donc être la clé du succès.