Qu'est-ce que l'expérience client ?

Avoir une bonne expérience client peut signifier quelque chose de différent pour chacun d'entre nous. Pour certains, il s'agit de pouvoir payer avec la méthode qu'ils préfèrent. Pour d'autres, il s'agit de la conception d'un site web et de l'expérience utilisateur.

Mais ne vous y trompez pas : l'expérience client peut faire ou défaire la relation d'un client avec votre entreprise.

C'est pourquoi l'amélioration de l'expérience client a vu sa priorité augmenter de 19 points de pourcentage entre 2019 et 2022, selon une étude de McKinsey & Company. 

Cependant, étant donné que le terme "expérience client" peut être vague, il est difficile pour certaines entreprises de le cerner. Vous apprendrez ici tout ce qu'il faut savoir sur l'expérience client et comment l'améliorer.

Qu'est-ce que l'expérience client (CX) ?

L'expérience client est la somme de toutes les interactions qu'un client a avec votre marque, depuis le moment où il découvre votre entreprise jusqu'au service après-vente. Une expérience client positive favorise la fidélité à la marque, augmente la valeur de la durée de vie du client et stimule le marketing de bouche-à-oreille.

Pourquoi l'expérience client est-elle importante ?

Filip Pejic, fondateur de Pearly, une entreprise de thé à bulles, explique que l'expérience client consiste à "s'assurer que le client se sente écouté à toutes les étapes du processus d'achat. Résoudre aussi facilement que possible les problèmes ou les points douloureux, en offrant une expérience unique, transparente et étonnamment géniale."

Une bonne stratégie en matière d'expérience client présente de nombreux avantages pour votre entreprise :

• Améliorer la fidélisation des clients et la défense de la marque. L'expérience client a une influence considérable sur la rétention et la fidélité des clients. Selon une étude réalisée en mai 2022, 94 % des clients ont déclaré qu'une expérience client positive les incitait à acheter de nouveau.
• Renforcer la notoriété de la marque grâce au bouche à oreille. eMarketer a constaté que 84 % des clients recommanderaient une entreprise après avoir vécu une excellente expérience.
• Rendre les employés plus heureux. Quelque 45 % des entreprises citent l'amélioration de l'expérience des employés comme un avantage important d'une bonne expérience client.

Chaque point de contact de vos clients avec votre marque est une occasion de créer une expérience client positive ou négative.

Quelle est la différence entre l'expérience client et le service client ?

Bien que les termes "expérience client" et "service client" soient souvent utilisés de manière interchangeable, ils renvoient à des initiatives distinctes. 

L'expérience client englobe l'ensemble du parcours d'un client avec une marque, depuis la découverte et la sensibilisation initiales jusqu'aux interactions après l'achat. Elle inclut tous les points de contact et canaux, en ligne et hors ligne.
Le service client est un élément spécifique de l'expérience client au sens large. Il fait référence à l'assistance et au soutien fournis par une entreprise à ses clients, généralement en réponse à des demandes, des problèmes ou des préoccupations.

Qu'est-ce qu'une bonne expérience client ?

Une bonne expérience client est différente pour chaque entreprise. Elle dépend de ce que vos clients apprécient et de ce que vous pouvez leur offrir de manière réaliste. 

Cependant, il existe quelques vérités universelles qui définissent une bonne expérience client : 

• Chaque interaction est agréable. Même les plus anodines, comme la réponse à un ticket d'assistance ou l'envoi d'un e-mail de livraison.
• Des parcours clients fluides et cohérents. Peu importe que l'interaction avec le client ait lieu en magasin, en ligne ou par l'intermédiaire des canaux d'assistance à la clientèle.
• Communication personnalisée et pertinente. Les clients apprécient les expériences adaptées à leurs besoins, préférences et comportements individuels.
  Proactif. Répondez aux besoins des clients avant qu'un problème ne survienne, à l'aide de FAQ, d'une assistance en libre-service, de forums communautaires ou d'un centre de contact.
• Expériences engageantes et mémorables. Une conception innovante, un service exceptionnel ou des expériences uniques permettent à votre marque de se démarquer de la concurrence.
• Réactivité et empathie. Montrez que vous comprenez réellement les besoins des clients et que vous vous engagez à résoudre les problèmes rapidement et efficacement.

Les causes d'une mauvaise expérience client

Une mauvaise expérience client peut avoir un impact négatif sur votre réputation et la fidélité de vos clients. La première étape vers l'amélioration de l'expérience client consiste à en comprendre les causes communes. 

En voici quelques-unes :

• Manque de cohérence entre les canaux
• Service client peu réactif ou peu serviable
• Procédures d'achat, de retour ou de gestion de compte peu claires
• Qualité médiocre des produits ou des services
• Problèmes techniques, tels que l'indisponibilité du site web ou les erreurs de traitement des paiements
• Ignorer les commentaires des clients

Pensez à la dernière fois que vous avez été contrarié en tant que client potentiel. Que s'est-il passé ? Il s'agit probablement de l'une des raisons mentionnées ci-dessus.

Comment mesurer l'expérience client

Penser que votre entreprise offre une expérience client exceptionnelle n'est pas la même chose que savoir que c'est le cas. 

Alors, comment savoir si ce que vous faites fonctionne ? En le mesurant. Cette section présente quelques-unes des méthodes les plus simples et les plus fiables pour mesurer l'expérience de vos clients.

Score d'effort client (CES)
Net Promoter Score (NPS)
Note de satisfaction du client (CSAT)
Temps de résolution (TTR)

Score d'effort client (CES)

La note d'effort client fait référence à l'effort que vos clients doivent fournir pour interagir avec votre entreprise. En d'autres termes, il s'agit de la facilité ou de la difficulté qu'ils ont eue à résoudre un problème avec votre équipe d'assistance à la clientèle. 

Vous voudrez suivre cette mesure pour vous assurer que votre équipe du service clientèle fait de son mieux pour régler les problèmes de vos clients. Des clients heureux = une meilleure expérience. 

Vous constaterez que la plupart des enquêtes du CES sont basées sur une seule question principale :

Quelle a été la facilité de traiter avec [insérer votre marque] aujourd'hui, de 1 (très difficile) à 5 (très facile) ?

Voici un exemple de Monzo Bank :

Comme vous pouvez le voir dans l'exemple, il est courant de demander l'avis des clients ou des commentaires supplémentaires, ce qui peut aider votre entreprise à comprendre les points de douleur spécifiques qu'ils rencontrent.

Net Promoter Score (NPS)

Le Net Promoter Score est un indicateur populaire utilisé par les entreprises pour mesurer l'opinion de leurs clients. Si vous avez déjà eu affaire à un représentant du service clientèle, vous avez probablement rencontré l'enquête de suivi conçue pour générer un NPS.

Il s'agit d'une enquête très prisée car, comme le CES, elle ne comporte qu'une seule question :

Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ?

Les relations peuvent varier (par exemple, ami ou membre de la famille), mais la mesure de la question reste la même : une échelle de Likert de 1 à 5 ou de 1 à 10. 

Voici un exemple d'enquête NPS de Squarespace :

Les enquêtes NPS sont une excellente option pour obtenir un retour d'information rapide, et vous pouvez les envoyer par e-mail, par SMS ou par des invites dans l'application, le cas échéant.

Note de satisfaction du client (CSAT)

L'indice de satisfaction de la clientèle (CSAT) est un autre indicateur courant de l'expérience client. Le CSAT est un score qui mesure la perception ou la satisfaction globale de vos clients à l'égard de votre entreprise. 

Il s'agit d'une autre enquête que vous pouvez envoyer à vos clients après leurs achats, mais elle utilise des questions un peu plus ouvertes que les autres enquêtes. Les enquêtes CSAT sont précieuses car elles permettent d'obtenir plus d'informations sur les expériences de vos clients qu'une simple échelle.

Temps de résolution (TTR)

Il est également important de suivre l'évolution du délai de résolution, mais il ne s'agit pas d'une mesure que vous envoyez à vos clients. Il s'agit d'une mesure en coulisses du temps qu'il faut à votre équipe d'assistance à la clientèle pour résoudre un problème rencontré par un client.

Plus votre TTR est long, plus l'expérience risque d'être mauvaise pour le client. Vous pouvez également utiliser une mesure parallèle à la résolution au premier contact (FTR) pour connaître le pourcentage de tickets d'assistance résolus au premier contact par rapport au nombre de tickets qui nécessitent plus d'une seule interaction.

Pour mesurer l'une ou l'autre de ces mesures, vous aurez besoin d'un fournisseur de logiciel qui vous aide à suivre les taux d'achèvement des tickets d'assistance, comme HelpScout.

Améliorez l'expérience de vos clients

Une bonne stratégie d'expérience client est au cœur de toute boutique de commerce électronique réussie. Elle permet d'améliorer l'engagement des clients et de réduire le taux d'attrition. 

Grâce aux conseils et aux outils présentés dans ce guide, vous serez sur la bonne voie pour créer une expérience client dont vous pourrez être fier. Une expérience que les clients apprécieront à chaque fois qu'ils feront des achats chez vous et qui améliorera vos résultats.