Guide de Salesforce pour les débutants

Qu'est-ce que Salesforce ?

Salesforce,  est un fournisseur de services SaaS (Software-as-a-Service) d'informatique dématérialisée et d'entreprise sociale basé à San Francisco. Fondée en mars 1999 par Marc Benioff, ancien cadre d'Oracle, Parker Harris, Dave Moellenhoff et Frank Dominguez, l'entreprise a débuté en tant que fournisseur de plateformes de gestion de la relation client (CRM). Au fil du temps, Salesforce s'est transformée en une puissance SaaS, offrant de multiples plateformes en nuage qui répondent à des besoins spécifiques. En août 2022, Salesforce a annoncé un chiffre d'affaires de 7,72 milliards de dollars, en hausse de 22 % d'une année sur l'autre.

L'idée maîtresse de Salesforce est de proposer un logiciel de gestion de la relation client (CRM) abordable sous la forme d'un service en ligne. Avant Salesforce, la plupart des entreprises hébergeaient les logiciels CRM sur leurs serveurs ou utilisaient des ressources locales, ce qui nécessitait beaucoup de temps et d'investissements financiers.

Salesforce propose un modèle d'abonnement avec paiement à l'utilisation et héberge toutes les données dans le nuage, ce qui les rend facilement accessibles à partir de n'importe quel appareil connecté à Internet. 

Que fait Salesforce ?

Salesforce propose une infrastructure diversifiée de produits logiciels conçus pour aider les équipes de différents secteurs, notamment le marketing, les ventes, l'informatique, le commerce et le service client, à se rapprocher de leurs clients. Par exemple, en accédant à l'application Salesforce Customer 360, les équipes de toute une organisation peuvent se connecter et partager une vue unique des données clients sur une plate-forme intégrée.

Salesforce CRM fournit des informations utiles sur le comportement et les besoins des clients grâce à l'analyse de leurs données. En comblant les lacunes entre les silos de données des différents services, Salesforce offre une vue holistique de chaque interaction entre le client et la marque.

Pourquoi utilise-t-on Salesforce ?

Salesforce permet aux entreprises de toute taille et de tout secteur d'activité de mieux comprendre leurs clients, de se rapprocher d'eux et de développer leur clientèle. Les entreprises intègrent généralement Salesforce dans leur écosystème afin que les employés puissent partager des informations sur les clients à partir de n'importe quel appareil, quel que soit leur service ou leur lieu de travail.

Salesforce offre une vue à 360 degrés du cycle de vie du client grâce à des flux de travail rationalisés, une gestion centralisée des données basée sur le cloud et un suivi en temps réel de l'analyse des clients. Selon Salesforce, plus de 150 000 entreprises - des PME aux sociétés du classement Fortune 500 - utilisent sa plateforme cloud sécurisée et évolutive.

Par exemple, Pardot, rebaptisé Marketing Cloud Account Engagement en avril 2022, est un outil Salesforce d'automatisation du marketing interentreprises (B2B) conçu pour aider les entreprises à accélérer leurs ventes grâce à une meilleure intelligence commerciale, à générer des leads de haute qualité grâce à des outils marketing puissants, à automatiser la qualification et le mûrissement des leads, et à suivre les performances des campagnes.

Les services cloud de Salesforce

Salesforce propose un portefeuille varié de produits et de services, allant des logiciels de gestion de la relation client aux options de gestion du marketing et des ventes, en passant par les outils d'analyse avancés. Parmi ses plateformes et applications en cloud, l'entreprise est surtout connue pour son produit Salesforce CRM, qui se compose de Sales Cloud, Marketing Cloud, Service Cloud, Experience Cloud, Commerce Cloud et Analytics Cloud.

Parmi les autres offres de cloud de Salesforce qui s'adressent à des applications et à des secteurs spécifiques, citons App Cloud, IoT Cloud, Financial Services Cloud, Health Cloud, Integration Cloud, Manufacturing Cloud, Education Cloud, Nonprofit Cloud et Vaccine Cloud.

La liste suivante examine les services cloud de Salesforce et leurs principales caractéristiques.

1. Salesforce Sales Cloud permet aux équipes de vente de se concentrer sur les composantes commerciales de la gestion de la relation client, en plus de l'assistance à la clientèle.

Les principales caractéristiques de Sales Cloud sont les suivantes :

• permet de suivre les informations et les interactions avec les clients en un seul endroit ;
• automatise les processus commerciaux complexes ;
• permet de gérer le pipeline et les prévisions ;
• aide à maintenir toutes les informations à jour ;
• permet d'entretenir les clients potentiels ; et
• aide à contrôler l'efficacité des campagnes de marketing

2. Salesforce Marketing Cloud regroupe tous les canaux de marketing en un seul endroit et automatise les processus de marketing.

Les principales caractéristiques de Marketing Cloud sont les suivantes :

• personnalise le marketing par e-mail à grande échelle ;
• s'engage avec la messagerie mobile et les applications mobiles ;
• relie les réseaux sociaux au marketing, aux ventes et au service après-vente ;
• aide à gérer les campagnes publicitaires pour augmenter l'acquisition de clients ;
• fournit un contenu web personnalisé et efficace ;
• automatise l'exportation des données marketing dans les bases de données ; et
• crée des parcours client personnalisés à travers les différents canaux.

3. Salesforce Service Cloud offre aux clients un service client et une expérience d'assistance rapides et axés sur l'intelligence artificielle (IA), et permet aux entreprises de faire évoluer leurs opérations de manière efficace.

Les principales caractéristiques de Salesforce Service Cloud sont les suivantes :

• permet aux équipes de service de communiquer en temps réel avec les clients grâce à l'outil Live Agent ;
• offre une collaboration transparente avec les clients et une résolution plus rapide des requêtes grâce à l'intégration de Slack-First Customer 360 ;
• permet aux clients de communiquer sur plusieurs canaux numériques, notamment la messagerie mobile, le chat en direct optimisé par l'IA, les médias sociaux et le courrier électronique ;
• aide à mettre en place un centre de libre-service pour les clients qui comprend des communautés et des options pratiques pour la prise de rendez-vous, le paiement de factures ou la vérification des soldes de comptes ;
• utilise le routage omnicanal pour transmettre automatiquement les dossiers et les pistes à certains employés en fonction de leurs compétences ou de leur disponibilité ;
• permet de transformer les informations en actions grâce à l'application analytique Salesforce Wave ; et
• offre une vue complète de la gestion de la main-d'œuvre (placement des commandes, livraison, planification, installation et suivi) grâce à l'option Salesforce Field Service.

4. Salesforce Experience Cloud permet aux organisations de créer des expériences numériques connectées afin qu'elles puissent étendre leur portée sur plusieurs canaux numériques tout en conservant l'identité de leur marque. Il était auparavant connu sous le nom de Community Cloud, qui permettait uniquement aux utilisateurs de créer des communautés, tandis que Experience Cloud permet aux utilisateurs de créer des applications mobiles, des pages de renvoi, des portails et des centres d'aide.

Les principales caractéristiques de l'Experience Cloud sont les suivantes :

• aide à fournir un contenu personnalisé en fonction de l'expertise du client, de ses intérêts ou d'autres données démographiques ;
• permet l'infusion de données provenant de diverses expériences numériques et de plateformes tierces sous un même toit ;
• offre des options de personnalisation infinies pour la création d'expériences. Par exemple, le Lightning App Builder permet de créer rapidement des formulaires mobiles adaptés pour recueillir des informations et des commentaires sur les clients ; et
• offre des options pour reconnaître et récompenser les membres actifs de la communauté en leur attribuant des notes, des rangs et des badges de reconnaissance.

5. Salesforce Commerce Cloud unifie la manière dont les entreprises s'engagent avec leurs clients sur n'importe quel canal. Il propose une suite d'applications et de services logiciels axés sur le commerce électronique.

Les principales caractéristiques de Salesforce Commerce Cloud sont les suivantes :

• offre une expérience d'achat personnalisée et attrayante sur les sites web ;
• fournit des recommandations de produits très pertinentes aux clients grâce à la plateforme d'intelligence prédictive Salesforce Einstein AI ;
• offre des rapports et des tableaux de bord en temps réel pour l'analyse ;
• permet aux entreprises de gérer le commerce numérique grâce à des options intégrées pour le commerce, les points de vente et la gestion des commandes ;
• aide à lancer de nouveaux sites et à créer de nouvelles expériences pour les clients ; et
• met les magasins en ligne et intègre les technologies des partenaires.

6. Salesforce Analytics Cloud, ou Salesforce Wave Analytics, est une plateforme de veille stratégique qui permet aux entreprises d'obtenir instantanément des réponses et de prendre des décisions basées sur les données. Alimentée par les outils Einstein Analytics et Tableau, cette plateforme permet aux moyennes et grandes entreprises d'extraire et d'analyser efficacement et rapidement d'énormes quantités de données.

Les principales caractéristiques de l'Analytics Cloud sont les suivantes :

• permet aux utilisateurs d'agir instantanément sur les données ;
• se connecte facilement aux données de Sales and Service Cloud ;
• permet aux utilisateurs d'afficher, de filtrer, de regrouper, de mesurer et de partager des données à partir de leurs appareils mobiles grâce à l'application d'analyse mobile ;
• analyse les données pour une meilleure compréhension et utilise des applications d'analyse pour chaque fonction, y compris les ventes, les services, le marketing, les ressources humaines et l'informatique ;
• fournit un moteur de visualisation dynamique pour les créateurs de données et les utilisateurs professionnels ; et
• offre de multiples tableaux de bord pour accepter les données structurées et non structurées provenant d'outils tels que la planification des ressources de l'entreprise, la gestion de la relation client, les capteurs RFID, les sites web et les médias sociaux.

7. Salesforce App Cloud est un ensemble d'outils de développement qui permettent aux développeurs de créer rapidement et intuitivement des applications fonctionnant sur la plateforme Salesforce sans avoir à écrire de code. App Cloud offre une intégration native, éliminant ainsi le besoin de recourir à l'informatique. Il permet aux utilisateurs de créer des applications qui intègrent les données des clients pour une expérience client plus engageante. Il permet d'automatiser les processus métier et d'étendre de puissantes API pour une sécurité accrue.

Les outils d'App Cloud sont les suivants

• La plate-forme Salesforce, anciennement connue sous le nom de Force.com, est une plate-forme en tant que service (PaaS), qui permet aux administrateurs et aux développeurs de créer des sites web et des applications avec Apex qui s'intègrent dans l'application principale Salesforce.com.
• AppExchange est une plate-forme de création et de partage d'applications personnalisées pour les applications tierces qui fonctionnent sur la plate-forme Force.com.
• Heroku Enterprise offre aux développeurs la possibilité de créer des applications en utilisant les langages et les outils de leur choix.
• Salesforce Shield protège les entreprises grâce à des outils de cryptage des données qui améliorent la transparence et la conformité de toutes les applications.
• Salesforce DX permet aux utilisateurs de gérer et de développer des applications Salesforce tout au long de leur cycle de vie.
• Salesforce Identity fournit une identité unique et fiable aux employés, partenaires et clients, qui permet aux utilisateurs de gérer les applications et les données.
• Salesforce Trailhead est une série de tutoriels en ligne qui apprend aux développeurs de différents niveaux à coder pour la plate-forme Salesforce.
• Salesforce Sandbox permet aux développeurs de tester leurs idées dans un environnement de développement sûr et isolé.
• Salesforce Connect permet aux utilisateurs de se connecter et d'accéder aux données d'autres organisations Salesforce et de sources externes sans quitter l'environnement natif de Salesforce.

8. Salesforce IoT Cloud utilise la puissance de l'IoT pour transformer les données générées par les clients, les appareils intelligents, les partenaires et les capteurs en données clients utiles.

Les principales caractéristiques de l'IoT Cloud sont les suivantes :

• permet aux utilisateurs de traiter des quantités massives de données reçues de différents processus, lieux et appareils réseau ;
• construit des règles d'orchestration avec des outils intuitifs pour fournir une approche à code bas ;
• s'engage avec les clients en temps réel ;
• utilise Einstein Analytics pour fournir des analyses avancées recueillies à partir de diverses sources, notamment des capteurs, des composants matériels et des portails ; et
• enregistre et évalue les activités et actions précédentes grâce à l'outil de contexte client afin de prendre des décisions en temps réel.

9. Salesforce Financial Services Cloud est alimenté par Lightning et est une combinaison de Sales et Service Clouds ainsi qu'un package géré utile pour le secteur des services financiers.

Les principales caractéristiques du Financial Services Cloud sont les suivantes :

• accès en temps réel aux données critiques
• offre une visibilité sur les parcours uniques des clients avec des informations utiles tout au long du cycle de vie du client ;
• permet d'offrir des expériences qui fidélisent les clients grâce à des outils personnalisés ;
• offre une meilleure visibilité sur les opportunités existantes pour les ménages et la possibilité de suivre les recommandations ;
• permet un accès instantané à toutes les données des clients en un seul endroit central ; et
• la mise en conformité avec les réglementations.

10. Salesforce Health Cloud 2.0 permet aux entreprises et aux organismes publics d'améliorer la sécurité et la santé de leurs employés, de leurs communautés et de leurs clients. Sa mission est d'améliorer les soins aux patients à chaque étape du processus de soins de santé, du premier point de contact à la facturation médicale.

Les principales caractéristiques de Health Cloud 2.0 sont les suivantes :

• crée un profil pour chaque membre qui comprend des données démographiques, des communications et d'autres informations pertinentes en un seul endroit ;
• suit les dossiers et hiérarchise les tâches en fonction de leur importance ;
• améliore les systèmes de dossiers médicaux électroniques en les déverrouillant et en incorporant des applications dans une plateforme sécurisée et flexible ;
• permet aux patients de suivre leur progression vers des objectifs de santé, des plans de soins et des soins post-aigus ; et
• aide à suivre les itinéraires des patients et à détecter les failles du système.

11. Salesforce Integration Cloud offre une vue unique des données clients aux grandes entreprises. Ce nuage aide les utilisateurs à connecter de grandes quantités de données réparties sur les différentes plates-formes du nuage.

Les principales caractéristiques du nuage d'intégration sont les suivantes :

• fournit la fonction Lightning Flow, qui permet de créer une expérience client personnalisée dans toutes les unités, y compris les ventes, le service et le marketing ;
• permet aux représentants du service client de transformer les interactions de service en opportunités de vente croisée et de vente incitative, sans jamais quitter leur console, grâce à la fonction Lightning app builder ;
• facilite l'intégration avec des applications tierces afin d'optimiser les processus de gestion et de développement ; et
• facilite la prise de décisions intelligentes et l'optimisation des données, ces dernières étant extraites de toutes les sources.

12. Salesforce Manufacturing Cloud s'adresse aux entreprises manufacturières et leur permet de visualiser et de collaborer entre les départements des opérations et des ventes. Les employés peuvent également accéder aux informations sur les clients par le biais de contrats de vente et de prévisions basées sur les comptes.

Les principales fonctionnalités de Manufacturing Cloud sont les suivantes :

• fournit une fonction d'accord de vente qui offre une visibilité sur toutes les négociations avec les clients et les conditions contractuelles ;
• offre une gestion native des prospects qui peut être modifiée en fonction des besoins de l'entreprise ;
• permet aux fabricants de visualiser l'activité actuelle et d'identifier les futures opportunités d'amélioration grâce à la fonction de prévision basée sur les comptes ; et
• permet aux gestionnaires de comptes de personnaliser les autorisations et les différents paramètres pour chaque poste de l'équipe et pour chaque flux de travail.

13. Salesforce Education Cloud associe Salesforce Lightning à l'architecture de données éducatives pour assurer la gestion et l'engagement des étudiants, les études, les admissions et d'autres fonctions d'assistance. Il fournit la technologie nécessaire pour gérer l'ensemble du cycle de vie de l'étudiant, de la maternelle à l'obtention du diplôme.

Les principales fonctionnalités de Salesforce Education Cloud sont les suivantes :

• La fonction d'automatisation du marketing permet de cartographier les parcours des étudiants et d'assurer le suivi des budgets, la gestion des campagnes, le marketing social et la messagerie personnalisée ;
• fournit une fonction d'automatisation des ventes qui facilite l'inscription depuis la phase de pré-inscription jusqu'à l'inscription finale ;
• automatise les concepts de subvention, le financement, le suivi du budget, les mises à jour des sponsors et les demandes de prêt pour les fournisseurs internes et tiers. Cela permet de réduire la communication et le suivi liés au traitement des prêts étudiants ;
• facilite le recrutement et la sensibilisation des étudiants potentiels en consolidant les données en un seul endroit ; et
• offre une expérience de collaboration aux étudiants de l'ensemble du campus en reliant plusieurs départements.

14. Salesforce Nonprofit Cloud aide les organisations à but non lucratif, telles que les organismes de collecte de fonds et les établissements d'enseignement, à étendre leur portée numérique et à améliorer leurs relations avec les gens. Il aligne les équipes chargées de la collecte de fonds, du marketing, de la gestion des programmes et de la technologie, et offre une vue consolidée de toutes les activités et opérations.

Les principales caractéristiques de Nonprofit Cloud sont les suivantes :

• Il est doté d'une fonction de collecte de fonds qui offre une vue globale des partenaires et des donateurs en rationalisant les communications entre les deux entités ;
• permet d'entrer en contact avec des donateurs potentiels, quelle que soit leur situation géographique, grâce à la stratégie de collecte de fonds "digital-first" qui aide à établir des relations viables avec les donateurs sur différents canaux ; et
• propose des modèles intégrés qui permettent aux entreprises de s'engager auprès de leurs électeurs, de leurs sympathisants et de leurs partenaires par le biais de messages personnalisés et de marketing par courrier électronique.

15. Salesforce Vaccine Cloud a été lancé au début de l'année 2021 pour aider les organismes de santé, les organisations à but non lucratif et les écoles à fonctionner en toute sécurité en élaborant et en gérant des programmes de vaccination à grande échelle de manière rapide et efficace.

• Les principales caractéristiques de Vaccine Cloud sont les suivantes :
• consolide toutes les sources de données en une seule vue pour une accessibilité facile ;
• fournit une gestion des stocks de vaccins qui aide les organisations à maintenir des niveaux de stocks adéquats de doses de vaccins, de seringues et d'équipements de protection individuelle, ainsi qu'à fournir une prévision de la demande ;
• aide à sélectionner les personnes qui se font vacciner et à recueillir le consentement numérique ;
• aide à l'analyse des résultats des vaccinations à l'échelle de la communauté ; et
• permet des visites sans contact grâce à des codes de réponse rapide, à la prise de rendez-vous à la demande et à des options en libre-service.

Les technologies Salesforce

Salesforce propose plusieurs technologies innovantes qui permettent de relier les clients, les entreprises, les développeurs et les partenaires commerciaux.

Apex est un langage de programmation orienté objet qui permet aux développeurs d'exécuter des instructions de contrôle des flux et des transactions sur la plate-forme Salesforce. Apex est intégré, facile à utiliser, axé sur les données, hébergé, multi-tenant, automatiquement évolutif, facile à tester et versionné.

Visualforce est un cadre qui permet aux développeurs de créer des interfaces dynamiques et réutilisables qui peuvent être hébergées en mode natif sur Salesforce. Ils peuvent créer des pages personnalisées entières au sein d'une organisation Salesforce ou associer leur logique à une classe de contrôleur écrite en Apex. Les développeurs peuvent utiliser les pages Visualforce pour remplacer les boutons standard et les pages de présentation des onglets, définir des onglets personnalisés, intégrer des composants dans les mises en page détaillées, créer des composants de tableau de bord, personnaliser les barres latérales dans la console Salesforce et ajouter des éléments de menu.

Lightning est une version améliorée de Salesforce Classic. Son cadre de travail basé sur des composants permet aux développeurs de créer des applications SaaS réactives pour tous les appareils. Il permet aux utilisateurs professionnels ayant peu ou pas de compétences en codage de créer des applications utilisateur tierces au-dessus des applications Salesforce.

Salesforce Einstein est une technologie d'IA complète pour la gestion de la relation client, développée pour la plateforme Salesforce Customer Success. Einstein est conçu pour donner aux services de vente et de marketing une vision plus complète et plus actualisée des clients et des clients potentiels. Il est conçu pour rendre Salesforce Customer 360 plus intelligent et pour mettre l'IA à la portée de tous les pionniers.

Les avantages de Salesforce

Les produits Salesforce sont conçus pour aider les entreprises à répondre aux attentes des clients et à améliorer leur satisfaction. Voici les avantages les plus courants de l'utilisation de Salesforce :

Gestion du temps. Salesforce offre des informations complètes sur les clients et des ressources de planification dans un emplacement centralisé. Les organisations peuvent gagner du temps, car elles n'ont pas à chercher dans les journaux et autres fichiers importants. L'outil de calendrier intégré les aide à visualiser les calendriers quotidiens, hebdomadaires, mensuels ou annuels, ce qui facilite l'organisation de réunions, la planification de projets et la gestion des pistes afin qu'elles se transforment rapidement en clients.

Augmentation du chiffre d'affaires. Salesforce aide les entreprises à trier de grandes quantités de données, ce qui, si cela est fait manuellement, peut prendre beaucoup de temps et d'efforts. En intégrant Salesforce, les entreprises peuvent consacrer moins de temps aux tâches administratives et plus de temps à l'établissement de relations fructueuses avec les clients.

Accessibilité facile. Salesforce permet aux organisations d'accéder en toute sécurité aux fichiers importants et aux mises à jour des clients partout où elles disposent d'une connexion Internet. L'application Salesforce est prise en charge sur diverses plateformes et appareils mobiles, notamment Apple iOS et Android OS. Cela offre une grande flexibilité aux chefs d'entreprise qui sont toujours en déplacement ou qui voyagent fréquemment.

Collaboration améliorée. Salesforce Chatter permet une communication rapide et facile entre les membres de l'équipe. Il permet aux membres de l'équipe de collaborer individuellement ou au sein de groupes sur des tâches liées au travail, et des membres de différentes équipes peuvent être ajoutés à des comptes ou à des activités qui nécessitent une attention particulière.

Évolutivité de l'entreprise. L'architecture sous-jacente de Salesforce peut évoluer rapidement pour répondre aux besoins des entreprises et de leurs clients.

Intégration transparente. Salesforce peut être facilement intégré à la plupart des applications tierces, telles que Gmail ou les logiciels de comptabilité. Parmi les applications tierces avec lesquelles Salesforce s'intègre, citons Google Cloud, WhatsApp, QuickBooks, LinkedIn, Mailchimp, Dropbox et Heroku.

Des rapports fiables. Salesforce assure le suivi des données commerciales pertinentes provenant de tous les canaux de l'entreprise (médias sociaux, informations sur les applications, analyses de sites Web, logiciels d'entreprise) et les organise. Cette fonctionnalité est conçue pour trier et analyser de grandes quantités de données avec précision.