Community manager: Le guide complet de la gestion des communautés en ligne 

Dans le monde actuel, où nous sommes constamment rivés à divers écrans et appareils, il est difficile de croire que les gens puissent se sentir déconnectés. Mais la vérité est que cet environnement numérique dans lequel nous vivons en permanence peut donner un sentiment de solitude si nous ne nous engageons pas de la bonne manière et si nous ne sommes pas à l'écoute les uns des autres. C'est particulièrement vrai lorsqu'il s'agit des relations entre les marques et leurs clients.

Alors, d'où vient cette déconnexion ? Pourquoi les gens ne se sentent-ils pas liés aux marques qu'ils achètent, aux produits qu'ils achètent ou aux organisations auxquelles ils adhèrent ?

Souvent, il s'agit d'un manque de communauté. Une communauté en ligne permet aux gens de se connecter aux marques, aux personnes qui y travaillent et à d'autres personnes partageant les mêmes idées et passionnées par un certain sujet. Elle donne aux gens un sentiment d'appartenance où ils peuvent partager des expériences, des ressources et discuter des choses qui leur tiennent à cœur. Il permet également aux entreprises et aux personnes qui y travaillent de créer des relations beaucoup plus significatives avec leurs clients ou leurs membres, ce qui peut accroître l'engagement et la fidélité des clients (ainsi que la rétention des employés).

Les entreprises qui créent des communautés vont à la rencontre de leurs clients là où ils se trouvent déjà : en ligne. Elles investissent dans des communautés en ligne créées pour leurs clients, leurs employés et leurs fans, et les supervisent, dans le cadre d'un processus appelé gestion de communauté en ligne.

Ces tactiques de gestion des communautés en ligne contribuent à établir des relations authentiques entre leur public externe (clients, fans et adeptes) et leur équipe interne. Lorsque les entreprises investissent dans la gestion de communauté en ligne, elles humanisent leur activité et montrent qu'elles se soucient des personnes qui interagissent avec elles et travaillent pour elles. 

Penchons-nous sur le sujet :

Qu'est-ce qu'une communauté en ligne ?

Comment la stratégie de gestion des communautés en ligne a-t-elle évolué ?

Quel est le rôle d'un gestionnaire de communauté en ligne ?

Embaucher un gestionnaire de communauté en ligne

Créer une stratégie de gestion de communauté en ligne efficace

RETOUR AUX BASES : QU'EST-CE QU'UNE COMMUNAUTÉ EN LIGNE ET QUELLES SONT SES ORIGINES ?

Bien que le concept puisse sembler nouveau, les communautés en personne existent depuis toujours, et les communautés en ligne ont naturellement commencé à se former à l'aube de l'Internet. Les communautés en ligne telles que nous les connaissons aujourd'hui ont réellement commencé à se développer dans les années 1990 et au début des années 2000, sous la forme de forums en ligne et de réseaux sociaux permettant à un groupe de personnes partageant un intérêt commun de communiquer entre elles. Au fur et à mesure que les communautés se sont développées, les gens ont reconnu la nécessité de s'assurer qu'elles fonctionnaient, qu'elles étaient sûres et qu'elles ne s'écartaient pas du sujet - et le rôle de gestionnaire de communauté est né (bien qu'il n'ait pas commencé sous ce nom !).

Les marques les plus avant-gardistes ont compris à quel point les communautés en ligne pouvaient être bénéfiques et ont commencé à créer leurs propres communautés de marque où les clients et les défenseurs de la marque pouvaient discuter de leurs produits et des meilleures pratiques, demander de l'aide et en apprendre davantage. Lorsque des organisations d'autres secteurs ont remarqué ce que ces pionniers étaient en train de construire, les communautés ont commencé à se répandre plus largement.

Aujourd'hui, il existe des solutions puissantes conçues pour faciliter votre communauté en ligne et vous permettre d'impliquer facilement les gens tout au long du cycle de vie du client. Les organisations qui réussissent les utilisent pour créer des relations plus fortes avec leurs clients. Les communautés en ligne permettent aux entreprises d'adopter une approche "many-to-many" pour engager leurs clients, permettant aux clients, aux fans et aux employés de s'engager avec de nombreuses personnes, plutôt qu'avec un seul individu ou un seul groupe.

COMMENT LA STRATÉGIE DE GESTION D'UNE COMMUNAUTÉ EN LIGNE A-T-ELLE ÉVOLUÉ AU FIL DES ANNÉES ?

En bref, ce n'est pas le cas. Au cours de la dernière décennie, les meilleures pratiques d'une gestion de communauté en ligne réussie sont restées les mêmes. Il faut savoir écouter, faire preuve d'empathie et être capable d'impliquer les gens de manière positive.

Ce qui a changé, en revanche, ce sont les outils disponibles pour faciliter la gestion d'une communauté en ligne, ainsi que la documentation sur la manière de procéder, de l'enseigner et de l'évaluer. Au fur et à mesure que les entreprises en perçoivent la valeur, elles consacrent davantage de ressources à la gestion de la communauté en ligne, obtiennent de meilleurs résultats et permettent aux leaders de la communauté de l'appliquer de nouvelles façons pour nous montrer ce qui est vraiment possible.

Alors, qu'est-ce qui est vraiment possible ? Cela commence par la définition du rôle de votre gestionnaire de communauté.

QUEL EST LE RÔLE D'UN GESTIONNAIRE DE COMMUNAUTÉ EN LIGNE ?

Un gestionnaire de communauté en ligne est la personne ou l'équipe responsable de la gestion de votre communauté en ligne : il établit la stratégie, définit la plateforme de la communauté en ligne, forme votre organisation à s'impliquer, développe l'expérience et fait de votre communauté une destination idéale où les gens veulent s'engager.

Dans leur travail quotidien, les gestionnaires de la communauté en ligne établissent des directives pour votre communauté en ligne, modèrent les discussions pour s'assurer que les gens respectent les directives, encouragent les bonnes discussions et favorisent l'engagement de la communauté en ligne.

La nature de ce rôle dépend de la taille de l'entreprise et de la maturité du programme communautaire. Par exemple, dans les petites entreprises, votre gestionnaire de communauté peut tout faire, alors que dans les grandes entreprises, les gestionnaires de communauté s'occupent davantage de stratégie, de planification et de programmation. Ils peuvent gérer des équipes de modération et travailler sur le concept global de la façon dont les membres de la communauté s'engagent les uns envers les autres dans la communauté. Ils peuvent ne pas s'occuper de la modération des discussions proprement dites.

CONSEIL : Bien que les compétences soient similaires, il est important de noter que la gestion des communautés en ligne n'est pas la même chose que la gestion des réseaux sociaux. Votre équipe chargée des réseaux sociaux est responsable de la gestion d'un public. Un public est le groupe de personnes auxquelles vous vous adressez principalement. Votre gestionnaire de communauté en ligne est chargé d'encourager une communauté. Une communauté est le groupe de personnes qui vous parlent. Il s'agit d'une différence minime et nuancée, mais très importante.

EMBAUCHER UN GESTIONNAIRE DE COMMUNAUTÉ EN LIGNE

Lorsque vous vous lancez dans le processus de création d'une communauté, vous avez besoin d'un gestionnaire de communauté en ligne - un community manager.

Toute organisation a besoin d'une gestion de communauté dédiée, au moins dans une certaine mesure. C'est l'une des raisons courantes pour lesquelles une communauté s'effondre : le manque de gestion active. Les communautés ont besoin de quelqu'un qui s'occupe d'elles. Ceci étant dit, une petite communauté peut ne pas avoir besoin d'un gestionnaire de communauté à plein temps. Mais une grande organisation avec beaucoup de clients, de membres ou d'utilisateurs en aura très probablement besoin.

La conclusion est la suivante : Il s'agit moins du nombre d'heures que du niveau d'expérience de la personne qui gère la communauté, et si elle sait quel ton utiliser, comment interagir avec les autres, et comment gérer les situations avec maturité.

En fin de compte, ce dont vous avez besoin, c'est d'une personne possédant un ensemble de compétences spécifiques et, pour bien le faire, des capacités supplémentaires.

Embaucher un community manager

CRÉER UNE STRATÉGIE EFFICACE DE GESTION DES COMMUNAUTÉS EN LIGNE EN 7 ÉTAPES

Une stratégie de gestion de communauté en ligne réussie se compose de nombreux éléments. Voici un aperçu de certains des éléments les plus importants à prendre en compte.

Sélectionnez votre plateforme

Commencer avec un cadre de modération

Planifiez votre lancement

Suscitez l'engagement

Impliquez d'autres employés

Mesurez le succès

Pensez à l'avenir

 1. Sélectionnez votre plateforme

Avant d'élaborer une stratégie complète, les gestionnaires de communautés en ligne doivent d'abord évaluer la plateforme avec laquelle ils vont travailler et comprendre quelles sont les fonctionnalités nécessaires, aujourd'hui et à l'avenir. Certaines entreprises lancent leurs communautés via les groupes Facebook (mais ce n'est pas l'endroit idéal). D'autres investissent dans une plateforme de communauté en ligne dédiée qui se concentre sur l'aide à la création d'une communauté en ligne florissante. Cela dit, tous les fournisseurs ne sont pas égaux.

Lorsque vous examinez différentes solutions pour votre communauté en ligne, vous devez vous assurer que vous pouvez vous l'approprier. Personnalisez-la vraiment au niveau de l'aspect et de la convivialité, ainsi que de la segmentation et des flux d'utilisateurs. Pour optimiser l'expérience, vous devez trouver un fournisseur capable d'automatiser les tâches de votre équipe afin qu'elle ne soit pas accaparée par des tâches répétitives : déclencheurs d'e-mails, règles d'automatisation, outils de gamification tels que la gestion des récompenses/badges pour les membres engagés, excellentes capacités de segmentation, etc.

Vous devez également vous assurer que tous les outils que votre organisation utilise en interne peuvent se connecter de manière transparente à votre outil de gestion de communauté afin que les données puissent circuler et que les équipes puissent facilement s'impliquer sans avoir à apprendre des tas de nouveaux systèmes et processus.

Une fois que vous avez trouvé une plateforme communautaire en ligne que vous aimez, il est temps de mettre votre plan en ordre.....

 2. Commencez par un cadre de modération

Votre plateforme étant choisie, votre première tâche consiste à définir des règles de base, tant pour votre communauté en ligne que pour ses modérateurs. Élaborez un ensemble commun de lignes directrices ou de conditions générales sur la façon dont votre communauté doit agir - ce qui est autorisé, ce qui n'est pas toléré et ce que les membres peuvent attendre de votre communauté.

Cela permet de s'assurer que tout le monde adhère avec un ensemble de croyances communes, et cela vous permet de modérer de la meilleure façon possible. Ces directives vous aideront également si des discussions commencent à dérailler, afin que vous puissiez suivre la ligne de la communauté sans marcher sur les pieds de quiconque ou tuer l'ambiance de votre communauté. Veillez à partager ces directives au sein de votre organisation afin de vous assurer que toutes les parties prenantes internes connaissent et respectent les règles.

Dès que votre communauté en ligne est en place et fonctionne, soyez ferme et cohérent avec les règles que vous avez établies. Si un membre enfreint les règles, assurez-vous de supprimer immédiatement les messages inappropriés et soyez respectueux lorsque vous expliquez pourquoi vous avez supprimé le message - le plus souvent, vous constaterez que l'utilisateur ne s'est même pas rendu compte qu'il enfreignait les règles ! Et si une discussion devient un peu trop enflammée, n'oubliez pas de la désamorcer en vous attaquant aux problèmes, pas aux personnes.

3.Planifiez votre lancement

Avec une nouvelle plateforme brillante à votre disposition, vous êtes prêt à réfléchir à la manière de présenter votre communauté en ligne à vos clients actuels et futurs. Cela demande un peu de planification ! Sinon, vous risquez de vous retrouver avec une communauté vide.

La communication : Dans le cadre de ce plan, vous devez réfléchir au message initial du lancement ainsi qu'au contenu ultérieur afin de maintenir l'intérêt et la fidélité de votre communauté.

Le contenu : Planifiez votre calendrier de publication pour au moins quatre semaines afin d'avoir toujours une longueur d'avance, et assurez-vous d'avoir un flux d'accueil pour que les utilisateurs se familiarisent avec votre communauté dès le départ. Idéalement, vous aurez planifié votre trimestre au fur et à mesure que vous avancerez, avec la possibilité d'ajouter des choses, mais commencer avec environ quatre semaines de contenu est un bon point de départ. Développez et documentez votre cadence/calendrier de publication, et diffusez du contenu à l'avance afin d'obtenir le plus d'engagement possible. Votre référentiel de contenu peut vous aider si vous rencontrez des obstacles inattendus dans la planification de votre lancement.

Le test : Eliminez les bugs en effectuant des tests bêta. Avant le lancement, recrutez des utilisateurs pour vous aider à effectuer des tests bêta. Si vous disposez d'un groupe d'ambassadeurs de la communauté, de défenseurs de la clientèle ou d'un conseil consultatif sur les produits, ce sont d'excellentes options pour votre groupe de test bêta. Un petit groupe vous permettra d'obtenir les meilleurs retours d'information, alors visez 25 personnes (demandez-en 100, car beaucoup ne vous répondront pas) pour vous aider à tester votre communauté. Les utilisateurs de votre test bêta vous aideront à trouver et à corriger les bugs, à fournir des commentaires utiles en cas de lacunes dans votre plan, et même à vous aider à recruter de nouveaux membres de la communauté après le lancement.

Une fois que vous êtes satisfait de votre plan, suscitez l'enthousiasme des membres potentiels de la communauté ! Mettez en avant votre lancement à l'aide d'une série de supports promotionnels ou organisez des événements autour du lancement pour stimuler les inscriptions et les connexions.

 4. Susciter l'engagement

Dès que votre communauté est en place, votre travail de gestionnaire de communauté en ligne consiste à donner aux membres une raison de s'engager avec vous et entre eux, afin qu'ils aient hâte de revenir pour en savoir plus. Pour ce faire, vous devez vous assurer que vous segmentez correctement les utilisateurs, que vous fournissez le bon contenu et les bonnes informations au bon moment et que vous abordez les bons sujets.

Au fur et à mesure que vous élaborez votre feuille de route, assurez-vous de garder un œil sur les données pour voir quels sont les contenus et les sujets les plus performants et les moins performants, afin d'adapter votre planification en conséquence. Et n'ayez pas peur de tester de nouvelles idées ou de nouveaux formats !

• Envisagez de rendre l'expérience de la communauté plus ludique pour encourager l'engagement en récompensant les membres qui agissent (par exemple, pour leur premier message ou leur fidélité).
  
  
• Développez des idées de contenu récurrentes, comme les mardis des conseils ou les spots des membres, afin que les membres sachent qu'ils doivent revenir ces jours-là.
  
  
• Créez une liste d'experts au sein de votre organisation et de super utilisateurs que vous savez pouvoir solliciter à tout moment pour des sessions de type "Posez-moi une question", pour répondre à des questions, pour des webinaires et pour la création de contenu général.

Pour ce qui est du ton, n'oubliez pas de rester humain. Votre communauté en ligne est un moyen d'humaniser votre marque, pas un terrain vague pour le jargon marketing, la promotion ou les robots d'automatisation évidents. Concentrez-vous sur vos membres et sur la façon dont vous pouvez les aider à se sentir bien.

Un conseil simple, mais tellement efficace, pour y parvenir ? Souriez pendant que vous tapez ou modérez.

Plus vos discussions et vos questions seront humaines, plus vos membres seront engagés. Ils développeront également une relation beaucoup plus profonde avec votre marque et, en fin de compte, si vous faites bien les choses, ils tomberont amoureux de votre marque.

 5. Impliquez les autres employés

Votre stratégie de gestion de communauté en ligne ne doit pas vivre en vase clos. Elle doit faire partie d'une stratégie plus large de l'entreprise visant à se centrer sur le client. Une partie du travail du gestionnaire de communauté consiste à faire en sorte que les employés s'engagent dans votre communauté en leur fournissant des conseils, des formations et un soutien général.

Le fait qu'un plus grand nombre d'employés de votre entreprise s'engagent dans votre communauté en ligne de marque permet non seulement de répartir le travail et les responsabilités, mais aussi de créer une expérience plus intéressante pour les membres de votre communauté, qui peuvent avoir envie de parler directement avec des personnes de différentes équipes (par exemple, l'équipe chargée des produits qui peut mieux expliquer une nouvelle fonctionnalité).

Si certains employés peuvent se sentir un peu réticents à s'impliquer, une fois qu'ils l'auront fait, ils découvriront que s'engager auprès des clients est facile (voire amusant !) et qu'ils peuvent utiliser la communauté en ligne pour faciliter leur travail quotidien.

Les employés peuvent recueillir des commentaires pour améliorer le développement des produits, tester de nouvelles idées pour informer les futures stratégies de communication ou la planification du contenu, comprendre comment les clients utilisent réellement les produits, identifier les clients fidèles pour les programmes de recommandation/de défense, etc. Toutes ces informations rendent la planification plus efficace.

Un avantage supplémentaire de l'implication de votre organisation dans votre communauté en ligne ? Elle augmente l'engagement des employés ! Cela améliore les performances globales.

L'Université de Warwick a découvert que les employés les plus heureux et les plus engagés sont 12 % plus productifs.

De plus, l'engagement des employés a un impact sur la fidélité des clients. Le groupe Aberdeen a constaté que les entreprises qui s'efforcent d'impliquer activement leurs employés ont un taux de fidélisation de la clientèle 233 % plus élevé que les autres.

Donc, si vous voulez réduire le taux de désabonnement, faites en sorte que vos employés discutent dans la communauté en ligne.

 6. Mesurer le succès

Une chose fantastique à propos des communautés en ligne est qu'elles sont riches en données. Utilisez-les. Pas seulement pour les indicateurs clés de performance et les rapports (bien que cela soit important aussi), mais aussi pour des questions plus générales comme l'information de votre entreprise sur ses clients ou ses membres, l'évolution de leurs besoins et la manière dont votre marque peut mieux les satisfaire.

Vous commencerez à voir des sujets récurrents dans votre communauté que vous pourrez aborder. Ou des plaintes que vous pouvez régler. Votre communauté peut aider à orienter chaque service dans sa planification, du marketing aux ventes en passant par le produit et le support. Vous pouvez même utiliser votre communauté comme caisse de résonance pour de nouvelles idées - il suffit de lui demander ce qu'elle pense ! Cela peut s'avérer particulièrement utile pour les idées de contenu, le développement de nouvelles fonctionnalités, les modifications UI/UX de votre produit, etc.

Les indicateurs clés de performance permettant de mesurer la santé de votre communauté en ligne doivent également être surveillés. Gardez un œil sur des éléments tels que les nouveaux utilisateurs, les connexions, le taux d'ouverture du digest, le nombre de messages/réponses ou les demandes de connexion pour comprendre comment votre communauté se développe et s'engage.

 7. Regarder vers l'avenir

Au fur et à mesure que votre stratégie de gestion de communauté en ligne évolue, il est fort probable qu'elle nécessite une segmentation supplémentaire basée sur l'activité des utilisateurs. Les membres les plus engagés et les plus fidèles de votre communauté voudront (et mériteront !) un traitement différent de celui réservé aux nouveaux membres ou à ceux qui ne s'engagent que sporadiquement.

Vous passez à côté d'une énorme opportunité si vous ne faites pas quelque chose de spécial avec votre équipe fidèle. Pour ce groupe, pensez à les récompenser avec des offres ou des expériences spéciales, et aidez-les à faire connaître votre communauté en développant un programme de parrainage ou un programme d'ambassadeur de la communauté. 

En fin de compte, votre objectif est d'augmenter le nombre de vos membres fidèles. Vous devez donc segmenter le reste de vos utilisateurs en conséquence et élaborer des plans pour les inciter à s'engager davantage.

UN DERNIER MOT SUR LA GESTION DES COMMUNAUTÉS EN LIGNE

Le développement et l'optimisation de votre stratégie de gestion de communauté en ligne impliquent beaucoup de parties mobiles et de personnes ! Mais une fois que vous l'aurez lancée, toutes les pièces se mettront en place et l'effort en vaudra la peine. Si elle est bien menée, c'est le meilleur moyen de connecter votre marque à vos clients, et elle contribuera à établir des relations plus profondes entre votre marque, les personnes qui travaillent avec vous et les personnes que vous servez.

Trouvez le gestionnaire de votre communauté en ligne sur Mawahib.ma