مدير المجتمع: الدليل الكامل لإدارة المجتمع عبر الإنترنت
تريد معرفة كل شيء عن إدارة المجتمعات عبر الإنترنت أو الصفات المطلوبة لتكون مدير مجتمع أو مدير مجتمع جيدًا ، تمنحك هذه المقالة كل ما تحتاجه
في عالم اليوم ، حيث نلتصق باستمرار بشاشات وأجهزة مختلفة ، من الصعب تصديق أن الناس يمكن أن يشعروا بالوحدة. لكن الحقيقة هي أن هذه البيئة الرقمية التي نعيش فيها طوال الوقت يمكن أن نشعر بالوحدة إذا لم نتدخل بالطريقة الصحيحة ونستمع لبعضنا البعض. هذا صحيح بشكل خاص عندما يتعلق الأمر بالعلاقات بين العلامات التجارية وعملائها.
إذن من أين يأتي هذا الانفصال؟ لماذا لا يشعر الناس بالارتباط بالعلامات التجارية و المنتجات التي يشترونها أو المنظمات التي ينضمون إليها؟
يتيح المجتمع عبر الإنترنت للأشخاص التواصل مع العلامات التجارية والأشخاص الذين يعملون هناك وغيرهم من الأشخاص ذوي التفكير المماثل والمتحمسين لموضوع معين. إنه يمنح الناس شعورًا بالانتماء حيث يمكنهم مشاركة الخبرات والموارد ومناقشة الأشياء التي تهمهم. كما أنه يسمح للشركات والأشخاص الذين يعملون هناك بإنشاء علاقات أكثر جدوى مع عملائهم أو أعضائهم ، والتي يمكن أن تزيد من مشاركة العملاء وولائهم (بالإضافة إلى الاحتفاظ بالموظفين).
الشركات التي تنشئ مجتمعات تلتقي بعملائها حيث هم بالفعل: عبر الإنترنت. إنهم يستثمرون ويشرفون على المجتمعات عبر الإنترنت التي تم إنشاؤها لعملائهم وموظفيهم ومعجبيهم ، من خلال عملية تسمى إدارة المجتمع عبر الإنترنت.
تساعد أساليب إدارة المجتمع عبر الإنترنت هذه في بناء علاقات حقيقية بين الجمهور الخارجي (العملاء والمعجبين والمتابعين) وفريقهم الداخلي. عندما تستثمر الشركات في إدارة المجتمع عبر الإنترنت ، فإنها تضفي طابعًا إنسانيًا على أعمالها وتظهر اهتمامها بالأشخاص الذين يتفاعلون معهم ويعملون من أجلهم.
لنلق نظرة على الموضوع:
- ما هو المجتمع على الإنترنت؟
- كيف تطورت استراتيجية إدارة المجتمع عبر الإنترنت؟
- ما هو دور مدير المجتمع عبر الإنترنت؟
- وظف مدير مجتمع على الإنترنت
- قم بإنشاء إستراتيجية إدارة مجتمع عبر الإنترنت ناجحة
عودة إلى الأساسيات: ما المقصود بالمجتمع عبر الإنترنت وما هي أصوله؟
على الرغم من أن المفهوم قد يبدو جديدًا ، إلا أن المجتمعات الشخصية كانت موجودة ، وبدأت المجتمعات عبر الإنترنت تتشكل بشكل طبيعي مع فجر الإنترنت. بدأت المجتمعات عبر الإنترنت كما نعرفها اليوم في النمو في التسعينيات وأوائل العقد الأول من القرن الحادي والعشرين ، في شكل منتديات عبر الإنترنت وشبكات اجتماعية تسمح لمجموعة من الأشخاص ذوي الاهتمامات المشتركة بالتواصل مع بعضهم البعض. مع نمو المجتمعات ، أدرك الناس الحاجة إلى التأكد من أنهم يعملون ، وأنهم آمنون ، ولم يبتعدوا عن الموضوع - وولد دور المشرف على المجتمع (على الرغم من أنه لم يبدأ تحت هذا الاسم!).
أدركت العلامات التجارية الأكثر تفكيرًا إلى أي مدى يمكن أن تكون المجتمعات عبر الإنترنت مفيدة وبدأت في إنشاء مجتمعات العلامة التجارية الخاصة بها حيث يمكن للعملاء ومناصري العلامات التجارية مناقشة منتجاتهم وأفضل الممارسات وطلب المساعدة ومعرفة المزيد. عندما لاحظت المنظمات من القطاعات الأخرى ما كان هؤلاء الرواد يبنونه ، بدأت المجتمعات تنتشر على نطاق أوسع.
اليوم ، هناك حلول قوية مصممة لتسهيل مجتمعك عبر الإنترنت وتسمح لك بإشراك الناس بسهولة طوال دورة حياة العميل. تستخدمها المنظمات الناجحة لإنشاء علاقات أقوى مع عملائها. تسمح المجتمعات عبر الإنترنت للشركات باتباع نهج لإشراك عملائها ، مما يسمح للعملاء والمشجعين والموظفين بالتفاعل مع العديد من الأشخاص ، بدلاً من مجرد فرد واحد أو مجموعة واحدة.
كيف تطورت استراتيجية إدارة المجتمع عبر الإنترنت على مر السنين؟
باختصار ، الأمر ليس كذلك. على مدار العقد الماضي ، ظلت أفضل الممارسات للإدارة الناجحة للمجتمع عبر الإنترنت كما هي. عليك أن تعرف كيف تستمع وتُظهر التعاطف وتكون قادرًا على إشراك الناس بطريقة إيجابية.
ومع ذلك ، فإن ما تغير هو الأدوات المتاحة للمساعدة في إدارة مجتمع عبر الإنترنت ، بالإضافة إلى التوثيق حول كيفية القيام بذلك ، وتعليمه ، وتقييمه. نظرًا لأن الشركات ترى القيمة في ذلك ، فإنها تكرس المزيد من الموارد لإدارة المجتمع عبر الإنترنت ، والحصول على نتائج أفضل ، وتمكين قادة المجتمع من تطبيقه بطرق جديدة لإظهار ما هو ممكن حقًا.
إذن ما هو ممكن حقا؟ يبدأ بتحديد دور مدير المجتمع الخاص بك.
ما هو دور مدير المجتمع عبر الإنترنت؟
مدير المجتمع عبر الإنترنت هو الشخص أو الفريق المسؤول عن إدارة مجتمعك عبر الإنترنت: فهم يضعون الإستراتيجية ، ويحددون منصة المجتمع عبر الإنترنت ، ويدربون مؤسستك على المشاركة ، ويطورون التجربة ويجعلون مجتمعك وجهة مثالية حيث يرغب الناس في المشاركة.
في عملهم اليومي ، يضع مديرو المجتمع عبر الإنترنت إرشادات لمجتمعك عبر الإنترنت ، ويديرون المناقشات لضمان اتباع الأشخاص للإرشادات ، وتشجيع المناقشات الجيدة ، وتعزيز مشاركة المجتمع عبر الإنترنت.
وتتوقف طبيعة هذا الدور على حجم الشركة ومدى نضج برنامج المجتمع. على سبيل المثال ، في الشركات الصغيرة ، يمكن لمدير المجتمع الخاص بك أن يفعل كل شيء ، بينما في الشركات الكبيرة ، يتعامل مديرو المجتمع بشكل أكبر مع الإستراتيجية والتخطيط والبرمجة. يمكنهم إدارة فرق الإشراف والعمل على المفهوم العام لكيفية مشاركة أعضاء المجتمع مع بعضهم البعض في المجتمع. قد لا يشاركون في إدارة المناقشات بأنفسهم.
نصيحة: في حين أن المهارات متشابهة ، من المهم ملاحظة أن إدارة المجتمعات عبر الإنترنت ليست مثل إدارة وسائل التواصل الاجتماعي. فريق وسائل التواصل الاجتماعي الخاص بك هو المسؤول عن إدارة الجمهور. الجمهور هو مجموعة الأشخاص الذين تخاطبهم بشكل أساسي. مدير المجتمع عبر الإنترنت هو المسؤول عن تعزيز المجتمع. المجتمع هو مجموعة الأشخاص الذين يتحدثون إليك. هذا فرق بسيط ودقيق ، لكنه مهم للغاية.
استعن بمدير مجتمع عبر الإنترنت
عندما تشرع في عملية بناء مجتمع ، فأنت بحاجة إلى مدير مجتمع عبر الإنترنت.
تحتاج كل منظمة إلى إدارة مجتمعية مخصصة ، على الأقل إلى حد ما. هذا هو أحد الأسباب الشائعة لانهيار المجتمع: الافتقار إلى الإدارة النشطة. المجتمعات بحاجة لمن يعتني بهم. ومع ذلك ، قد لا يحتاج المجتمع الصغير إلى مدير مجتمع بدوام كامل. ولكن من المرجح أن تحتاج إليها مؤسسة كبيرة بها الكثير من العملاء أو الأعضاء أو المستخدمين.
خلاصة القول هي: لا يتعلق الأمر بعدد الساعات بل يتعلق بدرجة أكبر بمستوى خبرة الشخص الذي يدير المجتمع ، وما إذا كان يعرف النغمة التي يجب استخدامها ، وكيفية التفاعل مع الآخرين ، وكيفية التعامل مع المواقف بنضج.
في النهاية ، ما تحتاجه هو شخص لديه مجموعة مهارات محددة ، ولكي تفعل ذلك بشكل جيد ، تحتاج إلى قدرات إضافية.
أنشئ استراتيجية فعالة لإدارة المجتمع عبر الإنترنت في 7 خطوات
تتكون إستراتيجية إدارة المجتمع عبر الإنترنت الناجحة من العديد من العناصر. فيما يلي نظرة عامة على بعض أهم الأشياء التي يجب مراعاتها.
- حدد النظام الأساسي الخاص بك
- ابدأ بإطار عمل للاعتدال
- خطط لإطلاقك
- قيادة المشاركة
- قم بإشراك الموظفين الآخرين
- قياس النجاح
- فكر بالمستقبل
-
حدد النظام الأساسي الخاص بك
قبل وضع إستراتيجية شاملة ، يجب على مديري المجتمع عبر الإنترنت أولاً تقييم النظام الأساسي الذي سيعملون عليه وفهم الميزات المطلوبة الآن وفي المستقبل. تبدأ بعض الشركات مجتمعاتها من خلال مجموعات Facebook (لكن هذا ليس المكان المناسب). يستثمر آخرون في منصة مجتمع عبر الإنترنت مخصصة تركز على المساعدة في بناء مجتمع مزدهر عبر الإنترنت. ومع ذلك ، ليس كل مقدمي الخدمة متساوون.
عند البحث عن حلول مختلفة لمجتمعك عبر الإنترنت ، عليك التأكد من أنه يمكنك جعله ملكًا لك. حقًا قم بتخصيصه في الشكل والمظهر ، بالإضافة إلى التجزئة وتدفق المستخدم. لتحسين التجربة ، تحتاج إلى العثور على مزود يمكنه أتمتة مهام فريقك بحيث لا يتم التعامل معهم بالمهام المتكررة: مشغلات البريد الإلكتروني ، وقواعد التشغيل الآلي ، وأدوات التحفيز مثل إدارة المكافآت / الشارات للأعضاء المشاركين ، وقدرات تقسيم ممتازة ، إلخ.
تحتاج أيضًا إلى التأكد من أن جميع الأدوات التي تستخدمها مؤسستك داخليًا يمكنها الاتصال بسلاسة بأداة إدارة المجتمع الخاص بك حتى تتدفق البيانات ويمكن للفرق المشاركة بسهولة دون الحاجة إلى تعلم الكثير من الأنظمة والعمليات الجديدة.
بمجرد العثور على نظام أساسي للمجتمع عبر الإنترنت يعجبك ، فقد حان الوقت لترتيب خطتك …
-
ابدأ بإطار عمل
مع اختيار النظام الأساسي الخاص بك ، فإن مهمتك الأولى هي وضع بعض القواعد الأساسية ، لكل من مجتمعك عبر الإنترنت والمشرفين عليه. ضع مجموعة مشتركة من الإرشادات أو الشروط والأحكام الخاصة بكيفية تصرف مجتمعك - ما هو مسموح به ، وما لا يمكن التسامح معه ، وما يمكن أن يتوقعه الأعضاء من مجتمعك.
يساعد هذا في ضمان التزام الجميع بمجموعة مشتركة من المعتقدات ، كما يسمح لك بالاعتدال بأفضل طريقة ممكنة. ستساعدك هذه الإرشادات أيضًا إذا بدأت المناقشات في الانحراف عن القواعد ، بحيث يمكنك الالتزام بخط المجتمع دون أن تطأ أقدام أي شخص أو تقتل روح مجتمعك. تأكد من مشاركة هذه الإرشادات داخل مؤسستك للتأكد من أن جميع أصحاب المصلحة الداخليين يعرفون القواعد ويتبعونها.
بمجرد إنشاء مجتمعك على الإنترنت وتشغيله ، كن حازمًا ومتسقًا مع القواعد التي وضعتها. إذا خالف أحد الأعضاء القواعد ، فتأكد من حذف المنشورات غير اللائقة على الفور ، وكن محترمًا عند توضيح سبب حذفك للمنشور.
-
التخطيط للإنطلاق
من خلال نظام أساسي جديد لامع تحت تصرفك ، فأنت على استعداد للتفكير في كيفية تقديم مجتمعك عبر الإنترنت للعملاء الحاليين والمستقبليين. يتطلب الأمر القليل من التخطيط! خلاف ذلك ، فإنك تخاطر بأن ينتهي بك الأمر مع مجتمع فارغ.
التواصل: كجزء من هذه الخطة ، تحتاج إلى التفكير في الرسالة الأولية للإطلاق بالإضافة إلى المحتوى اللاحق للحفاظ على الاهتمام والولاء في مجتمعك.
المحتوى: خطط لجدول النشر الخاص بك لمدة أربعة أسابيع على الأقل حتى تكون دائمًا متقدمًا بخطوة ، وتأكد من حصولك على تدفق ترحيب حتى يتعرف المستخدمون على مجتمعك منذ البداية. من الناحية المثالية ، ستكون قد خططت لفترتك الدراسية مع تقدمك ، مع وجود مساحة لإضافة الأشياء ، ولكن البدء بحوالي أربعة أسابيع من المحتوى يعد مكانًا جيدًا للبدء. طوّر ووثق الجدول الزمني للنشر / الإيقاع الخاص بك ، وأطلق المحتوى مسبقًا للحصول على أكبر قدر من المشاركة. يمكن أن يساعدك مستودع المحتوى الخاص بك إذا واجهت عقبات غير متوقعة في التخطيط لعملية الإطلاق.
الاختبار: تخلص من الأخطاء عن طريق إجراء اختبارات بيتا. قبل الإطلاق ، قم بتجنيد المستخدمين للمساعدة في الاختبار التجريبي. إذا كان لديك مجموعة من سفراء المجتمع أو دعاة العملاء أو مجلس استشاري للمنتجات ، فهذه خيارات رائعة لمجموعة الاختبار التجريبية الخاصة بك. ستحصل مجموعة صغيرة على أفضل التعليقات ، لذا استهدف 25 شخصًا (اطلب 100 ، لأن الكثيرين لن يستجيبوا) لمساعدتك في اختبار مجتمعك. سيساعدك مستخدمو الاختبار التجريبي في العثور على الأخطاء وإصلاحها ، وتقديم ملاحظات مفيدة حول الثغرات الموجودة في خطتك ، وحتى مساعدتك في تجنيد أعضاء جدد في المجتمع بعد الإطلاق.
بمجرد أن تصبح راضيًا عن خطتك ، اجعل أعضاء المجتمع المحتملين متحمسين! سلط الضوء على إطلاقك بسلسلة من المواد الترويجية أو استضف الأحداث حول الإطلاق لزيادة الاشتراكات والتواصل.
-
المشاركة
بمجرد أن يتم تشغيل مجتمعك، فإن وظيفتك كمدير مجتمع عبر الإنترنت هي إعطاء الأعضاء سببًا للتفاعل معك ومع بعضهم البعض ، بحيث لا يمكنهم الانتظار للعودة للمزيد. للقيام بذلك ، تحتاج إلى التأكد من تقسيم المستخدمين بشكل صحيح ، وتقديم المحتوى والمعلومات المناسبة في الوقت المناسب ، ومعالجة الموضوعات الصحيحة.
أثناء قيامك ببناء خارطة الطريق الخاصة بك ، تأكد من مراقبة البيانات لمعرفة المحتوى والموضوعات التي تعمل بشكل جيد وأيها ضعيفة الأداء ، حتى تتمكن من ضبط التخطيط وفقًا لذلك. ولا تخف من اختبار أفكار جديدة أو تنسيقات جديدة!
- ضع في اعتبارك جعل تجربة المجتمع أكثر متعة لتشجيع المشاركة من خلال مكافأة الأعضاء على اتخاذ الإجراءات (على سبيل المثال ، لمنشورهم الأول أو ولائهم).
- طوّر أفكارًا متكررة للمحتوى ، مثل Tip Tuesdaydays أو Member Spots ، حتى يعرف الأعضاء العودة في تلك الأيام.
- أنشئ قائمة بالخبراء داخل مؤسستك والمستخدمين المتميزين الذين تعرف أنه يمكنك الاتصال بهم في أي وقت لجلسات "اسألني" ، وللإجابة على الأسئلة ، وللندوات عبر الإنترنت ، ولإنشاء محتوى عام.
مجتمعك عبر الإنترنت هو وسيلة لإضفاء الطابع الإنساني على علامتك التجارية ، وليس أرضًا قاحلة للمصطلحات التسويقية أو الترويج أو روبوتات الأتمتة الواضحة. ركز على أعضائك وكيف يمكنك مساعدتهم على الشعور بالرضا.
نصيحة بسيطة ولكنها فعالة للغاية لتحقيق ذلك؟ ابتسم أثناء الكتابة أو اعتدال.
كلما كانت مناقشاتك وأسئلتك أكثر إنسانية ، زاد تفاعل أعضائك. سيطورون أيضًا علاقة أعمق بكثير مع علامتك التجارية ، وفي النهاية ، إذا قمت بذلك بشكل صحيح ، فسوف يقعون في حب علامتك التجارية.
-
إشراك الموظفين الآخرين
يجب ألا تعيش إستراتيجية إدارة المجتمع عبر الإنترنت في فراغ. يجب أن يكون جزءًا من إستراتيجية عمل أكبر لتصبح تتمحور حول العميل. جزء من وظيفة مدير المجتمع هو إشراك الموظفين في مجتمعك من خلال تقديم التوجيه والتدريب والدعم العام.
إن إشراك المزيد من موظفي شركتك في مجتمعك الذي يحمل علامتك التجارية على الإنترنت لا يساعد فقط في توزيع العمل والمسؤوليات ، ولكنه أيضًا يخلق تجربة أكثر جاذبية لأعضاء مجتمعك ، الذين قد يرغبون في التحدث مباشرة مع أشخاص من فرق مختلفة (على سبيل المثال ، فريق المنتج الذي يمكنه تحسين شرح ميزة جديدة).
بينما قد يشعر بعض الموظفين بالتردد قليلاً في المشاركة ، بمجرد أن يفعلوا ذلك ، سيجدون أن التفاعل مع العملاء أمر سهل (حتى أنه ممتع!) ويمكنهم استخدام المجتمع عبر الإنترنت لتسهيل عملهم اليومي.
يمكن للموظفين جمع التعليقات لتحسين تطوير المنتج ، واختبار الأفكار الجديدة لإبلاغ استراتيجيات الاتصال المستقبلية أو تخطيط المحتوى ، وفهم كيفية استخدام العملاء للمنتجات بالفعل ، وتحديد العملاء المخلصين للدفاع عن برامج الإحالة / الإحالة ، وما إلى ذلك. كل هذه المعلومات تجعل التخطيط أكثر كفاءة.
فائدة إضافية لمشاركة مؤسستك في مجتمعك عبر الإنترنت؟ يزيد من مشاركة الموظف! هذا يحسن الأداء العام.
وجدت جامعة وارويك أن أكثر الموظفين سعادة وانخراطًا هم أكثر إنتاجية بنسبة 12٪.
بالإضافة إلى ذلك ، تؤثر مشاركة الموظف على ولاء العملاء. وجدت مجموعة أبردين أن الشركات التي تسعى جاهدة لإشراك موظفيها بنشاط لديها معدل استبقاء عملاء أعلى بنسبة 233٪ من أولئك الذين لا يفعلون ذلك.
لذلك ، إذا كنت ترغب في تقليل التوتر ، اجعل موظفيك يتحدثون في المجتمع عبر الإنترنت.
-
قياس النجاح
أحد الأشياء الرائعة في المجتمعات عبر الإنترنت هو أنها غنية بالبيانات. استخدمهم. ليس فقط لمؤشرات الأداء الرئيسية وإعداد التقارير (على الرغم من أهمية ذلك أيضًا) ، ولكن أيضًا للقضايا العامة مثل معلومات شركتك حول عملائها أو أعضائها ، واحتياجاتهم المتغيرة ، وكيف يمكن لعلامتك التجارية أن ترضيهم بشكل أفضل.
ستبدأ في رؤية الموضوعات المتكررة في مجتمعك والتي يمكنك معالجتها. أو الشكاوى التي يمكنك حلها. يمكن لمجتمعك المساعدة في توجيه كل قسم في تخطيطه ، من التسويق والمبيعات إلى المنتج والدعم. يمكنك حتى استخدام مجتمعك كلوحة صوت للأفكار الجديدة - فقط اسألهم عن رأيهم! يمكن أن يكون هذا مفيدًا بشكل خاص لأفكار المحتوى ، وتطوير الميزات الجديدة ، وتغييرات UI / UX لمنتجك ، إلخ.
يجب أيضًا مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية لقياس صحة مجتمعك عبر الإنترنت. راقب أشياء مثل المستخدمين الجدد ، أو الاتصالات ، أو معدل الفتح الملخص ، أو عدد المنشورات / الردود ، أو طلبات الاتصال لفهم كيف ينمو مجتمعك ويتفاعل معه.
-
انظر إلى المستقبل
مع تطور إستراتيجية إدارة المجتمع عبر الإنترنت ، فمن المحتمل أنها ستتطلب تقسيمًا إضافيًا بناءً على نشاط المستخدم. سيرغب الأعضاء الأكثر تفاعلًا وولاءً في مجتمعك (ويستحقون!) معاملة مختلفة عن الأعضاء الجدد أو أولئك الذين يشاركون بشكل متقطع.
ستفقد فرصة كبيرة إذا لم تفعل شيئًا مميزًا مع فريقك المخلص. بالنسبة لهذه المجموعة ، فكر في مكافأتهم بعروض أو تجارب خاصة ، وساعدهم في نشر الكلمة عن مجتمعك من خلال تطوير برنامج إحالة أو برنامج سفير المجتمع.
في النهاية ، هدفك هو زيادة عدد أعضائك المخلصين. لذلك تحتاج إلى تقسيم بقية المستخدمين وفقًا لذلك ووضع خطط لحملهم على المشاركة بشكل أكبر.
كلمة أخيرة على الإنترنت لإدارة المجتمع
يتضمن تطوير وتحسين إستراتيجية إدارة المجتمع عبر الإنترنت الكثير من الأجزاء المتحركة والأشخاص! ولكن بمجرد إطلاقه ، ستقع كل القطع في مكانها وسوف يستحق الجهد العناء. إذا تمت بشكل صحيح ، فهي أفضل طريقة لربط علامتك التجارية بعملائك ، وستساعد في بناء علاقات أعمق بين علامتك التجارية ، والأشخاص الذين يعملون معك ، والأشخاص الذين تخدمهم.
