كيف تنشئ برنامج ولاء العملاء؟

هذه ليست أخبارًا لأي شخص: إنها أغلى بكثير بالنسبة للشركات لجذب عملاء جدد من رعاية العملاء الحاليين والاحتفاظ بهم. في الواقع ، وجدت مجلة Harvard Business Review (HBR) أنه في بعض الحالات ، قد يكون اكتساب عملاء جدد أكثر تكلفة بما يصل إلى 25 مرة.

نصائح للعملاء 13, 2023 314

يمكن لبرنامج ولاء العملاء الجيد أن يحقق مكاسب كبيرة متكررة في الإيرادات لعملك من خلال تحسين العائد على ميزانية التسويق والمبيعات.

فيما يلي بعض الحقائق:

يكلف الاحتفاظ بالعميل الحالي أقل بخمس مرات من الفوز بعميل جديد.
من الأسهل إقناع العميل الذي يعرفك بالفعل بالشراء مرة أخرى و / أو شراء المزيد منك.
20٪ من العملاء مسؤولون عادة عن 80٪ من إيرادات الشركة.

هل برنامج الولاء مناسب لعملك؟

قبل تطوير برنامج ولاء العملاء ، تحتاج إلى معرفة ما إذا كان هذا التكتيك سيكون مفيدًا لعملك.

أول شيء يجب تحديده هو قيمة العميل بالنسبة لعملك وتكلفة الحصول عليها. سيساعدك هذا في تحديد ما إذا كان يجب عليك استثمار المزيد من الأموال في تطوير عملاء جدد أو في الاحتفاظ بالعملاء الذين لديك بالفعل وتطويرهم.

قيمة العميل

لنفترض أن عميلًا جيدًا لشركة B2B يشتري منتجات بقيمة 30 ألف دولار في عام واحد.

في الوقت نفسه ، تنفق 175000 دولار سنويًا على أنشطة التسويق وتطوير الأعمال التي تولد ، في المتوسط ، 10 عملاء جدد سنويًا. لذلك ، يبلغ متوسط تكلفة اكتساب العميل 17500 دولار.

إذا كان لديك العديد من العملاء الحاليين الذين لا ينفقون 30000 دولار معك في عام واحد ، فلماذا تستثمر 17500 دولار للعثور على عميل جديد؟ من خلال برنامج ولاء العملاء الجيد ، من المرجح أن تزيد مبيعاتك للعملاء الحاليين بتكلفة أقل بكثير.

خطوات تطوير برنامج ولاء العملاء

ادرس عملائك الحاليين

فيما يلي بعض الأسئلة التي يجب طرحها حول كل عميل:

كم يشتري هذا العميل في السنة؟
ما نوع المنتجات التي يشتريها وكم مرة يشتريها؟
منذ متى كان زبون؟
هل يمكننا بيع منتجات أخرى لهم؟
هل يستخدمون موردين آخرين ، وإذا كان الأمر كذلك ، فمن هم؟
ما الربح الذي نحققه من مشترياتهم؟
ما مدى سرعة مدفوعاتهم؟
ما مدى رضاهم عن أعمالنا؟
كيف يمكننا تحسين علاقتنا التجارية؟

قم بإعداد برنامج ولاء العملاء الخاص بك

قبل إطلاق برنامج الولاء ، يجب عليك قياس مستوى رضا عملائك الحالي من خلال تقنيات مثل الاستطلاعات والمقابلات وتتبع ملاحظات العملاء.

بعد ذلك ، حدد الموظفين الذين يعرفون كيفية التعامل مع العملاء والذين سيكونون متاحين للمشاركة في البرنامج. ستحتاج إلى استهداف العملاء الذين يشترون منك كثيرًا ولكن يمكن أن يصبحوا أكثر ربحًا ، بناءً على تحليلك. إذا كانت دورة الشراء طويلة (أكثر من ثلاث سنوات) ، فلا يوصى بهذا النوع من البرامج بشكل عام.

تحديد الأهداف وقياسها باستخدام CRM

حدد أهدافك للبرنامج في وقت مبكر. على سبيل المثال ، إذا اشترى عملاؤك ما معدله ثلاث مرات في السنة ، فحدد هدفًا يبلغ 3.3 مرات في السنة. سيؤدي ذلك إلى زيادة مبيعاتك بنسبة 10٪ مع نفقات إضافية قليلة. استخدم برنامج CRM لإدارة هذا البرنامج. إذا كنت تبحث عن حل CRM مجاني أو غير مكلف ، فيمكنك الاطلاع على هذه القائمة.

تحديد الميزانية

قم بتعيين ميزانية لإدارة الاحتفاظ بالعملاء وميزانية منفصلة لتطوير العملاء الجدد. للقيام بذلك ، استشر المتوسط الخاص بقطاع نشاطك. إذا كنت تبحث عن نمو فوق المتوسط ، فقم بزيادة ميزانيتك وفقًا لذلك.