Comment créer un programme de fidélisation de la clientèle ?

Un bon programme de fidélisation de la clientèle peut générer des gains importants en termes de revenus récurrents pour votre entreprise en améliorant le rendement de votre budget marketing et ventes.

Voici quelques faits :

• Conserver un client existant coûte jusqu'à cinq fois moins cher que d'en gagner un nouveau.
• Il est plus facile de persuader un client qui vous connaît déjà d'acheter à nouveau et/ou d'acheter davantage chez vous.
• 20 % des clients sont généralement responsables de 80 % du chiffre d'affaires d'une entreprise.

Un programme de fidélisation convient-il à votre entreprise ?

Avant d'élaborer un programme de fidélisation de la clientèle, vous devez savoir si cette tactique sera utile à votre entreprise.

La première chose à déterminer est la valeur d'un client pour votre entreprise et le coût de son acquisition. Cela vous aidera à décider si vous devez investir plus d'argent dans le développement de nouveaux clients ou dans la fidélisation et le développement de ceux que vous avez déjà.

La valeur d'un client

Disons qu'un bon client d'une entreprise B2B achète pour 30 000 dollars de produits en un an.

Dans le même temps, vous dépensez 175 000 $ par an en activités de marketing et de développement commercial qui génèrent, en moyenne, 10 nouveaux clients par an. Par conséquent, votre coût moyen d'acquisition de clients est de 17 500 $.

Si vous avez plusieurs clients existants qui ne dépensent pas 30 000 $ avec vous en un an, pourquoi investir 17 500 $ pour trouver un nouveau client ? Avec un bon programme de fidélisation de la clientèle, vous augmenterez très probablement vos ventes aux clients existants à un coût bien moindre.

Les étapes de l'élaboration d'un programme de fidélisation de la clientèle

1. Étudiez vos clients actuels

Voici quelques questions à poser sur chaque client :

• Combien ce client achète-t-il en un an ?
• Quel type de produits achète-t-il et quelle est la fréquence de ses achats ?
• Depuis combien de temps est-il client ?
• Pouvons-nous leur vendre d'autres produits ?
• Font-ils appel à d'autres fournisseurs et, dans l'affirmative, qui sont-ils ?
• Quel est le bénéfice que nous réalisons sur leurs achats ?
• Quelle est la rapidité de leurs paiements ?
• Dans quelle mesure sont-ils satisfaits de notre entreprise ?
• Comment pourrions-nous améliorer nos relations commerciales ?

2. Préparez votre programme de fidélisation des clients

Avant de lancer un programme de fidélisation, vous devez évaluer le niveau de satisfaction actuel de vos clients au moyen de techniques telles que les enquêtes, les entretiens et le suivi des commentaires des clients.

Ensuite, identifiez les employés qui savent traiter avec les clients et qui seront disponibles pour participer au programme. Vous devrez cibler les clients qui achètent fréquemment chez vous mais qui pourraient devenir plus rentables, selon votre analyse. Si le cycle d'achat est long (plus de trois ans), ce type de programme n'est généralement pas recommandé.

3. Fixez des objectifs, et mesurez-les avec un CRM

Fixez vos objectifs pour le programme dès le début. Par exemple, si vos clients achètent en moyenne trois fois par an, fixez un objectif de 3,3 fois par an. Cela augmentera vos ventes de 10 % avec peu de dépenses supplémentaires. Utilisez un logiciel CRM pour gérer ce programme. Si vous êtes à la recherche d'une solution CRM gratuite ou peu coûteuse, vous pouvez consulter cette liste.

4. Fixez un budget

Fixez un budget pour la gestion de la fidélisation des clients et un budget distinct pour le développement de nouveaux clients. Pour ce faire, consultez la moyenne de votre secteur d'activité. Si vous recherchez une croissance supérieure à la moyenne, augmentez votre budget en conséquence.

5. Décidez des clients à cibler

Sur la base de l'étude décrite ci-dessus, classez vos clients (par exemple A, B, C) selon des critères d'évaluation adaptés à vos besoins et objectifs.

• Volume d'achat
• Possibilité d'acheter plus de produits et de services
• Rapidité de paiement
• Rentabilité du client
• Fidélité dans le temps

6. Choisissez des tactiques qui favorisent la fidélisation des clients

Choisissez des tactiques de fidélisation qui sont liées aux achats d'un client, mais aussi à la qualité de votre relation commerciale. Voici quelques exemples :

1. Visite mensuelle d'un représentant commercial.
2. Visite annuelle et déjeuner d'affaires avec le vice-président des ventes.
3. Invitation personnelle à un séminaire et à un dîner donnés par le président.
4. Service premium garanti 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
5. Ligne téléphonique d'urgence et accès sécurisé au site Web.
6. Remises supplémentaires lorsque des étapes d'achat sont atteintes.
7. Parrainage d'un événement annuel.

Si vos clients sont des entreprises, il y a de fortes chances que ce type de programme soit bon pour vous.

Mais un programme de fidélisation de la clientèle ne signifie pas que vous pouvez négliger le développement de nouvelles affaires. C'est un travail sans fin que d'augmenter votre portefeuille de clients fidèles.