ما هي تجربة العملاء Customer Experience ؟

النقاط الرئيسية

• تجربة العميل هي مجموع كل تفاعلات العميل مع علامتك التجارية.
• تعزز تجربة العملاء الإيجابية الولاء للعلامة التجارية ، وتزيد من قيمة عمر العميل ، وتحفز التسويق الشفهي.
• تحسين الاحتفاظ بالعملاء والترويج للعلامة التجارية ، وبناء الوعي بالعلامة التجارية من خلال الكلام الشفهي.

تعرف على المزيد حول كيفية إنشاء تجربة عملاء متميزة وجني فوائدها!

___________________________________________________________________________________

يمكن أن تعني تجربة العملاء الرائعة شيئًا مختلفًا للجميع. بالنسبة للبعض ، يمكنه الدفع بالطريقة التي يفضلونها. بالنسبة للآخرين ، يتعلق الأمر بتصميم موقع الويب وتجربة المستخدم.

ولكن لا تخطئ - يمكن لتجربة العميل أن تجعل علاقة العميل مع نشاطك التجاري أو تقضي عليها.

لهذا السبب شهد تحسين تجربة العملاء زيادة قدرها 19 نقطة مئوية في الأولوية من 2019 إلى 2022 ، وفقًا لبحث أجرته شركة McKinsey & Company.

ولكن نظرًا لمدى غموض "تجربة العميل" ، يصعب على بعض الأنشطة التجارية تحديدها. قبل ذلك ، ستتعلم كل شيء عن تجربة العملاء وكيفية تحسينها.

جدول المحتويات

• ما المقصود بتجربة العميل (CX)؟
• ما هي تجربة العملاء الجيدة؟
• أسباب سوء تجربة العميل
• كيفية قياس تجربة العميل
• مثال على تجربة العملاء

ما المقصود بتجربة العميل customer experience ؟

تجربة العملاء هي مجموع جميع تفاعلات العميل مع علامتك التجارية ، من اللحظة التي يكتشفون فيها شركتك إلى دعم ما بعد البيع. تعزز تجربة العميل الإيجابية الولاء للعلامة التجارية ، وتزيد من قيمة عمر العميل ، وتحفز التسويق الشفهي.

لماذا تعتبر تجربة العميل مهمة؟

يقول فيليب بيجيك ، مؤسس Pearly ، وهي شركة لتصنيع الشاي بالفقاعات ، إن تجربة العملاء تدور حول "التأكد من أن العميل يشعر بأنه مسموع في جميع خطوات عملية الشراء. حل أي مشاكل أو نقاط معاناة بسهولة قدر الإمكان ، وتقديم تجربة فريدة وسلسة ورائعة بشكل غير متوقع. "

تتمتع إستراتيجية تجربة العملاء الجيدة بالعديد من الفوائد لعملك:

• تحسين الاحتفاظ بالعملاء والدعوة للعلامة التجارية. تجربة العملاء لها تأثير كبير على الاحتفاظ وولاء العملاء. وجد استطلاع أُجري في مايو 2022 أن 94٪ من العملاء ذكروا أن تجربة العملاء الإيجابية تزيد من احتمالية شرائهم مرة أخرى.
• بناء الوعي بالعلامة التجارية من خلال الكلام الشفهي. وجد eMarketer أن 84٪ من العملاء يوصون بشركة بعد تجارب ممتازة.
• جعل الموظفين أكثر سعادة. تشير حوالي 45٪ من المؤسسات إلى تحسين تجربة الموظف كميزة مهمة لتجربة العملاء الجيدة.

كل نقطة اتصال يمتلكها عملاؤك مع علامتك التجارية هي فرصة لخلق تجربة إيجابية للعملاء ، أو تجربة سلبية.

ما الفرق بين تجربة العميل وخدمة العملاء؟

على الرغم من استخدام المصطلحين "تجربة العميل" و "خدمة العملاء" بالتبادل ، إلا أنهما يشيران إلى مبادرات متميزة.

تشمل تجربة العميل الرحلة الكاملة التي يمر بها العميل مع العلامة التجارية ، من الاكتشاف الأولي والوعي إلى تفاعلات ما بعد الشراء. ويشمل جميع نقاط الاتصال والقنوات ، سواء عبر الإنترنت أو في وضع عدم الاتصال.

تعد خدمة العملاء مكونًا محددًا لتجربة العميل الأوسع. يشير إلى المساعدة والدعم الذي تقدمه الشركة لعملائها ، عادةً استجابةً لاستفسارات أو مشكلات أو مخاوف.

ما هي تجربة العملاء الجيدة؟

تختلف تجربة العملاء الجيدة باختلاف الأعمال. يعتمد ذلك على ما يقدره عملاؤك وما يمكنك تقديمه بشكل واقعي.

ومع ذلك ، هناك بعض الحقائق العالمية التي تحدد تجربة العميل الجيدة:

• كل تفاعل مبهج. حتى الصغار مثل الرد على تذكرة الدعم أو البريد الإلكتروني للشحن.
• رحلات عملاء سلسة ومتسقة. لا يهم ما إذا كان تفاعل العميل يحدث في المتجر أو عبر الإنترنت أو من خلال قنوات دعم العملاء.
• الاتصالات الشخصية وذات الصلة. يقدّر العملاء التجارب المصممة وفقًا لاحتياجاتهم الفردية وتفضيلاتهم وسلوكهم.
• استباقي. قم بمعالجة احتياجات العملاء قبل ظهور مشكلة ، باستخدام الأسئلة الشائعة أو دعم الخدمة الذاتية أو منتديات المجتمع أو مركز الاتصال.
• تجارب جذابة ولا تنسى. يميز التصميم المبتكر أو الخدمة الاستثنائية أو التجارب الفريدة علامتك التجارية عن المنافسين.
• الاستجابة والتعاطف. أظهر فهمًا حقيقيًا لاحتياجات العملاء والالتزام بحل المشكلات بسرعة وفعالية.

أسباب سوء تجربة العميل

يمكن أن تؤثر تجربة العملاء السيئة سلبًا على سمعتك وولاء العملاء. تتمثل الخطوة الأولى نحو تحسين تجربة العملاء في فهم الأسباب الشائعة.

فيما يلي بعض العوامل المشتركة:

• تضارب عبر القنوات
• خدمة عملاء غير مستجيبة أو غير مفيدة
• عمليات غير واضحة للشراء أو المرتجعات أو إدارة الحساب
• جودة المنتج أو الخدمة سوببر
• المشكلات الفنية ، مثل تعطل موقع الويب أو أخطاء معالجة الدفع
• تجاهل ملاحظات العملاء

فكر في المرة الأخيرة التي أزعجت فيها كعميل محتمل. ماذا حدث؟ ربما يكون أحد الأسباب المذكورة أعلاه.

كيفية قياس تجربة العميل

إن التفكير في أن عملك يتمتع بتجربة عملاء رائعة يختلف عن معرفة ذلك.

لذا ، كيف يمكنك معرفة ما إذا كان ما تفعله ناجحًا؟ . سيغطي هذا القسم بعضًا من أسهل الطرق وأكثرها موثوقية لقياس تجارب عملائك.

• نقاط جهد العميل (CES)
• صافي نقاط الترويج (NPS)
• درجة رضا العملاء (CSAT)
• الوقت المستغرق لحل المشكلة (TTR)

نقاط جهد العميل (CES)

تشير درجة جهد العميل إلى مقدار الجهد الذي يجب أن يبذله عملاؤك للتفاعل مع عملك. أو بعبارة أخرى ، ما مدى سهولة أو صعوبة حل مشكلة مع فريق دعم العملاء لديك.

ستحتاج إلى تتبع هذا المقياس للتأكد من أن فريق علوم الكمبيوتر لديك يبذل قصارى جهده لجعل الأمور في نصابها الصحيح مع عملائك. عملاء سعداء = تجربة أفضل.

ستجد أن معظم استطلاعات CES تستند إلى سؤال رئيسي واحد:

ما مدى سهولة التعامل مع [أدخل علامتك التجارية] اليوم ، من 1 (صعب جدًا) إلى 5 (سهل جدًا)؟

هذا مثال من Monzo Bank:

كما ترى في المثال ، فإن طلب ملاحظات العملاء أو التعليقات الإضافية أمر شائع ، مما يمكن أن يساعد عملك في معرفة أي نقاط ألم معينة يواجهونها.

صافي نقاط الترويج (NPS)

Net Promoter Score عبارة عن مقياس تستخدمه الشركات لقياس آراء العملاء. إذا كنت قد تفاعلت مع أحد ممثلي خدمة العملاء من قبل ، فمن المحتمل أن تكون قد صادفت استطلاع المتابعة المصمم لإنشاء NPS.

إنه مفضل لأنه ، مثل CES ، يحتوي على سؤال واحد فقط:

ما مدى احتمالية أن توصي بنا إلى صديق أو زميل؟

قد ترى اختلافات في العلاقات (على سبيل المثال ، صديق أو أحد أفراد العائلة) ، لكن قياس السؤال لا يزال كما هو من 1-5 أو 1-10.

فيما يلي مثال على استطلاع NPS من Squarespace:

تعد استطلاعات NPS خيارًا رائعًا للحصول على ملاحظات سريعة، ويمكنك إرسالها عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل القصيرة أو مطالبات التطبيق، إذا كان ذلك ممكنًا.

درجة رضا العملاء (CSAT)

مقياس آخر مشترك لتجربة العملاء هو درجة رضا العملاء (CSAT). CSAT هي درجة تقيس تصور عملائك أو السعادة / الرضا العام عن عملك.

إنه استطلاع آخر يمكنك إرساله إلى عملائك بعد الشراء ، ولكنه يستخدم عددًا قليلاً من الأسئلة المفتوحة أكثر من الاستطلاعات الأخرى. تعد استبيانات CSAT ذات قيمة لأنه يمكنك الحصول على مزيد من المعلومات حول تجارب عملائك أكثر من مقياس واحد.

إليك مثال من Just Eat:

الوقت المستغرق لحل المشكلة (TTR)

من المهم أيضًا تتبع مقياس الوقت ، ولكنه ليس شيئًا ترسله إلى عملائك. إنه قياس من وراء الكواليس للوقت الذي يستغرقه فريق دعم العملاء لحل مشكلة يواجهها العميل.

كلما طالت مدة TTR ، زادت احتمالية أن تكون تجربة سيئة للعميل. يمكنك أيضًا استخدام مقياس جنبًا إلى جنب مع الدقة لأول مرة (FTR) لمعرفة النسبة المئوية لتذاكر الدعم التي تم حلها في جهة الاتصال الأولى مقابل العدد الذي يستغرق أكثر من تفاعل واحد.

لقياس أي من هذين المقياسين ، ستحتاج إلى موفر برامج يساعدك في تتبع معدلات إتمام بطاقة الدعم ، مثل HelpScout.

مثال على تجربة العملاء

إليك تجربة شائعة يمكنك إضافتها إلى خريطة رحلة العميل:

السيناريو: إرجاع المنتج عبر الإنترنت

اشترى جون مؤخرًا أحذية من أحد مواقع التجارة الإلكترونية. بعد حصوله على الحذاء ، أدرك أنه كان حجمًا خاطئًا. لإرجاع الحذاء وطلب مقاس مختلف ، كان على جون التنقل خلال عملية إرجاع الشركة.

 استبيان نقاط جهد العميل CES

بعد الانتهاء من عملية الإرجاع ، يتلقى جون بريدًا إلكترونيًا يحتوي على استبيان CES من الشركة. يطلب منه تقييم سهولة عملية الإرجاع على مقياس من 1 (سهل جدًا) إلى 7 (صعب جدًا).

وجد جون أن عملية العودة واضحة نسبيًا. يحتوي موقع الويب على قسم خاص بالمرتجعات يحتوي على تعليمات واضحة ويقدم بطاقة شحن مدفوعة مسبقًا.

ومع ذلك ، كان على جون أن يطبع الملصق بنفسه ، الأمر الذي وجده غير مريح. نتيجة لذلك ، صنف جون سهولة عملية الإرجاع على أنها 2 من 7.

التحليل والتحسين

تُظهر بيانات CES أنه يمكن للشركة تبسيط عملية الإرجاع من خلال تقديم طريقة أكثر ملاءمة لطباعة ملصقات الشحن. يمكن للعملاء استلام ملصقات مطبوعة مسبقًا في البريد أو استخدام ملصقات الشحن الرقمية التي يمكن مسحها ضوئيًا في موقع الناقل.

مع CES ، يمكن للشركة قياس تجربة العملاء وتحسينها ، مما يؤدي إلى زيادة رضا العملاء وزيادة احتمالية الشراء في المستقبل.